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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Operational loss and new service design 指導老師:胡凱傑 學生佳靈 彥伶 Abstract 研究目的 研究外部與內部損失的分類及內外部損失與損失反應間之關係。 研究方法 由互補理論、實證層面及五篇服務設計個案所組成，分析模型以服務設計與創新、資源基礎說與作業風險為基礎。 研究發現 對現存的規範性與描述性服務設計模型之一般化適用性提出懷疑，並提出更新且更一般化的服務設計模式概念。 研究價值 對先前並未討論的服務設計實務的模式給予評論，強調傳統的服務程序有一些內在的危險，提出新服務設計的新架構。 Introduction 損失在分類上，包含了兩種損失(Hollman and Forrest,1991) : 實際損失-新服務在傳遞品質、速度時，所遇到的損失。 投機損失-沒有能力去調度那些可獲利的作業性資源。 損失會對公司產生負面的結果，像是顧客背叛、公司名譽受損、訴訟及賠償金損失(Brown et al.,2000；Dorner,1997:Perrow,1999:Winter and Steger,1998 )。 作業管理與服務管理的文獻常討論事前損失控制(預防方法)，品質管理 領域文獻提出事中損失控制，但對於損失如何影響事後的發展活動，像是長期的作業改善、產品與服 務設計、程序設計、支援性資源設計，這方面的概念發展還不成熟。 Conceptual background Failure and loss 在作業損失與風險的文獻中，在服務業的管理是要抑制損失所造成的負面結果(Lewis,2003) 三個損失管理的概念: 損失預防(事前控制)、損失管理(事中控制) 、事後管理(Hollman and Forrest,1991) 服務及產品設計、程序和基礎建設在損失風險上比員工出錯占了更重要的角色(Perrow,1999:Weick,1987:pp.72-93 ) Conceptual background Design imperative 服務業應該理性的分析顧客，並了解其相關的偏好，再讓他們產生服務的概念(Heskett,1986 ) 服務概念是新服務的描述，由目標顧客的觀點來表現(Goldstein et al.,2002; Heskett,1986 ) 顧客的偏好與競爭者的表現不斷的在改變，所以理想的服務概念與實際服務的差距是需要持續創新和設計新服務 (Clark et al.,2002) Conceptual background NSD process models 新服務設計的規範性模型是以帶動新服務設計為觀點來表現，且應符合市場的需求(Johne and Storey,1998) 新服務設計的程序是鼓勵設計者向外看，將顧客需求轉為新服務的概念。 自從1980年代中期，各種活動都試著去用更整合的方法設計，且在製造業中有許多成功的案例(Lansiti,1995;Mather,1992;O’Neal,1993)，但是在服務業中卻有所限制(Alam and Perry,2002) Conceptual background Capabilities as design imperatives 過度強調市場需求的回應會造成公司發展的困境，而了解自己的資源及能力，可以提供新服務設計選擇的方向。 內部損失(機會成本)代表有超額的能力，因此要做出新服務設計，調度超出市場需求的資源。 在新服務設計的背景下，資源基礎說的調度不是代表要放棄顧客的觀點，而是要激發顧客需求，資源能力和市場需求的不協調代表應去發展新服務設計。 Conceptual background Conceptual background—summary 新服務設計有兩個一般的分類:滿足市場需求、公司資源的利用 Lewis (2003)提出一個圖像來表示外部環境和內部資源的調整過程，利用圖示來代表公司管理內部損失與外部損失的交換。 Lewis (2003)介紹一個圖像表示外部環境和內部資源的調整過程，利用圖示來代表公司管理內部損失與外部損失的交換，圖一在作業能力與市場需求之間，穿過原點的斜虛線，向量A和B代表一個路徑，跟著公司新資源的發展與市場期待的改變變動，例如:如果發展的新資源能力並沒有明顯的市場潛力，公司將有內部損失(機會成本)，這樣的發展投入的是不會有收穫(A)，相同的，公司要去回應顧客需求的改變，透過修正市場提供(B)，沒有資源發展去支援他，公司將面臨外部損失(作業損失)