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浅谈以管理为目标促效益，视服务质量为生命线 市场经济中，企业经营的效益生存和发已展的源泉来自于“顾客”。 企业的领导到每一位职工首先必须进行观念更新：一切经济活动的中心，都必须围绕“顾客”做文章，“顾客”的需要，就是企业的需要，企业的任务就是自始至终不断满足“顾客”的各种特殊需要。 有市场经济，就会有竞争。有竞争就必须有优胜劣汰的现象，是一种压力，又是一种动力。 一、转变观念，提高经济效益 市场经济是竞争经济。随着市场经济的迅速发展，市场竞争，更趋激烈，要在市场竞争中取胜，就必须赢得“顾客”的信任，才能取得好的经济效益。 1强化“递进竞争”意识 企业要开拓市场，强化全体经营者的递进竞争意识，是一个新的竞争观念。递进竞争，就是指在经济活动中走一步、看二步、想三步的战略思想与行为。就是要求还不满足现状，始终瞄准不同时期的竞争对手，递进运行，分步实施，保持领先地位。 2实施“换位思考” 企业开放经营，有意识地让员工与消费者换位思考，是改善经营，扩占市场，有效的方法之一。 真正站在消费者的角度去经营。 “消费者是上帝”，在新的竞争形势下，企业应强化围绕顾客服务的思想，创造 “角色换位”的环境，让全体员工充当顾客，时时处处想到企业生产经营都是直接服务于自身，从而全面强化责任，提高水平。服务是企业的生命。企业生存与发展，就是要使职工对服务质量如同生命一样的珍视与追求。以优质服务，使 “顾客”满意，激发全体职工敬岗敬业精神，培养员工树立单位是我的家思想，不断使服务质量提高。 3转换机制，改革增效 改进不合理的规章制度，建立和完善优胜劣汰的竞争，多劳多得分配机制，逐年增多的积累机制，大功重奖的激励机制，相互监督的约束机制，加大改革份量，加快改革速度，兴利除弊增效益。 4节约能源压物耗，降耗增效 要制订合理的物耗能耗定额，抓好计量工作，健全原始记录，落实节奖超赔责任制，经常展开节约，(例如：一吨水、一度电、一张纸……一份钱)活动，使降低消耗创出最高水平，超出同行的水平。 5横向联合搞协作，联营增效 总体思路： “关系起家，协作开花，联合壮大”，要寻求靠山找亲家，组建联合体，与相关单位等进行横向合作，大搞协作联营，不拘一格。优势互补，达到最佳组合。6优质服务，赢市场 优质服务是硬道理，做到 “四心” (1)服务质量合格，让顾客用的放心 (2)文明礼貌，服务周到，让顾客舒心 (3)保障供应，决不脱销，让顾客安心 (4)服务回访，征求意见等其它及项目让顾客开心。 市场经济是强者的经济，优胜劣汰，适者生存。 要克服“四个一” 一是要克服一个 “懒”字，始终保持开拓进取，勇于实践的精神状态； 二是要克服一个 “僵”字，始终保持抢抓机遇，主动发展的精神状态； 三是要克服一个 “怨”字，始终保持奋发进取，勇争第一的精神状态； 四是要克服一个 “奢”字， 始终保持艰苦奋斗，勇于奉献的精神状态。二、坚持以人为本、激活人力资源、发挥人的作用 人是生产力诸多因素中最活跃、最关键的因素，只有最大限度地把职工的思想工作做好，真正把人力激活，充分发挥人的积极性和创造，工作才有活力，才会兴旺。 1建立新机制，彻底改变用工制度。 实行签订责任书，实行一层管一层的管理体制。分配向技术含量高，劳动强度大的岗位倾斜，让高付出者，得到高回报，奖勤罚赖。要实现“求才若汤，视才如宝，用才不疑，奖才不吝”的要求。 一是弄清改革目的，让职工主动参与改革。 职工之所以怕改革，因为他们误认为改革给他们的是少拿钱甚至于待岗，我认为改革不应是简单的这个问题，而是最大限度地调动职工的积极性，挖掘本单位内部潜力，提高劳动效率，增加效益和工人工资福利待遇。 因此，要大张旗鼓地向职工宣传进行改革的目的和意义，要使职工懂得这种经营管理运行机制的道理，使职工逐步树立敢于竞争，迎接挑战的观念，树立主动我为用户服务的思想。 二是弄清优化标准，定方位，定编选好人。 本着“精简、高效”的标准，按需设岗，按岗定人的原则，做到“五个有利”为标准，即： ①有利于任务完成； ②有利于调动积极性； ③有利于协调管理； ④有利于参于市场竞争； ⑤有利于提高经济效益。 具体做法及原则如下： (1)知事识人原则 在定岗之前，须详细了解不同的岗、不同职务的工作内容。在“知事”的同时，还要识人，应当尽可能全面地获取员工的个人信息，信息越丰富，用错人的概率就越小。才会减少员工使用的失误，提高用人的准确性，按岗位要求，并结合员工的特点，合理用人。 (2)兴趣引导原则 应当针对员工的兴趣与需要，尽量将员工抓住他所感兴趣的工作岗位。 兴趣是个性心理倾向，与人的工作效率，事业成功有密切关切。从事一种自己喜欢的工作，工作本身就能给人带来一种满足感，