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理解、尊重、关心、帮助残疾人 真正为残疾人排忧解难 ——四川省开通12385残疾人服务热线试点情况 四川省残疾人联合会 （2015年6月） 根据中国残联统一部署，今年4月27日,我省作为全国试点省之一，率先开通了12385残疾人服务热线。这条服务热线的开通，为我省广大残疾人的政策咨询和服务提供了新途径，极大地拓展了残疾人合理诉求的表达渠道，成为残疾人依法信访、依法维权的新载体。自热线开通以来，我们始终把解决问题、服务残疾人作为工作的切入点和着力点，突出属地管理、强化措施、跟踪到位、狠抓落实，截至6月18日，全省残联系统热线来电总量2062通,其中接通来电1242通，平均每天25通，接通率 60.2%，办结率100%。我们的主要做法是： 一、强化组织领导，在落实责任、提供保障上狠下功夫 根据《中国残联关于印发〈全国残疾人服务热线12385建设方案〉的通知》精神，我省作为12385热线试点省要在2015年全国助残日期间开通运行，我会领导对此高度重视，专门召开党组会议进行研究，成立了由分管副理事长黄卫德任组长，维权处负责人及信访工作人员为成员的服务热线工作领导小组，定期召开服务热线工作会议，研究部署服务热线工作，切实加强了对服务热线工作的组织领导。 为建设好服务热线，我们多次与四川电信公司进行洽商，提出了多种运作方案，多番研讨，最终我们从最大限度方便残疾人拨打电话的角度,决定通过购买社会服务方式，将服务热线呼叫中心及客席服务以11万元/年全部外包给电信公司，包括前期筹建费用、后期运行维护费用，费用从2015年残疾人事业补助经费列支，落实了专业人员、经费保障。 二、创新工作机制，在改进方式、提高效能上狠下功夫 残疾人拨打服务热线最迫切的愿望就是希望自己反映的问题能够在最短的时间内得到有效解决。我省自服务热线开通后，想残疾人之所想，急残疾人之所急，在提高热线工作效能上狠下功夫。在热线问题办理过程中，准确把握其基本规律和特点，坚持把热线工作作为一项民生工程来抓，严格按照热线办理流程，将热线反映的每一个问题都落到实处，真正将责任具体落实到部门，落实到人头。对重要、复杂案件，及时召开领导小组会议，研究妥善处置办法，确保案件能够按规定时限办结，按时上报。信访接待室定期每月对服务热线所反映的内容进行归类、分析、总结。 服务热线开通后，我们立即给各市（州）残联下发通知：一是要求他们充分认识开通12385残疾人服务热线的重要意义。二是实行首问责任制和限时办结制，凡是属于本部门职责范围内的事项，做到当天解答或转交办理；凡是属于非残联责任主体的事项，做到当天转交其他部门办理；全部事项均在规定时间内办结。三是严格按照值守工作安排，使节假日也妥善安排人员值守热线，不得擅自脱岗，杜绝出现无人接听现象。四是建立应急处置机制和责任追究制，即遇到突发情况，能够及时做出处理，对处理不及时，造成严重后果的，对相关责任人实行责任追究。 三、务求信访实效，在解决问题、服务残疾人上狠下功夫 服务热线的生命力在于热线反映问题的解决力度。我们严格按照《关于做好12385全国残疾人服务热线暨全国残疾人信访信息系统开通使用工作的通知》要求，认真受理热线接听的每一个问题，严格遵循接听、记录、交办、转办、答复的工作制度，能当场解答的就当场处理，不能处理的按规定记录备案并按时答复，在服务残疾人、解决残疾人实际问题上狠下功夫，务求实效。 在具体工作中，我们依托省上已有的“量体裁衣”式残疾人服务（以下简称“量服”）四大工作机制，通过“量服”平台，可随时查看残疾人已经在平台上反映的问题是否得到落实，实现办理流程可追溯，办理结果可追溯。针对残疾人反映的而平台上没有的问题则通过转办的形式反馈到基层残联，由基层残联聘用的残疾人专干将问题和处理情况录入到平台。 一是结合“量服”常态的入户调研机制，在接听热线时，可以打开电脑（或手机APP）登陆“量服”系统平台，将来电残疾人的情况摸清核准。二是结合“量服”以需求为导向的“一人一策”的多元服务机制，根据来电残疾人反映的不同诉求及我们掌握的具体情况为其制定“一人一策”的帮扶方案和发展方案，整合资源，多方协调，帮助残疾人实现问题的有效解决。这里举一个真实的例子。北川县残疾人田方元，肢体一级残疾，是我省轮椅网球运动员，因为在备战全国第九届残疾人运动会暨第六届特殊奥林匹克运动会集训时受伤，在住院期间拨打我们的服务热线电话，向我们倾诉他目前所面临的困难，家里经济条件不好，受伤后家里的经济压力更大了，即使有医疗保险，但还是无力负担巨额的治疗费用，因此向我们求助。我们接到他的电话后迅速与我省第九届残疾人运动会筹委会办公室取得联系，并会同宣文处向会领导作了汇报，并根据田方元的实际情况提出了我们的解决方案，建议我省残疾人紧急救助资金和第九届残疾人运动会训练经费中分