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模块一 计调工作认知 模块一 计调工作认知 任务：认识计调工作 知识目标 ·了解什么是计调工作 ·了解计调部的机构设置 ·熟悉计调的岗位职责 ·熟悉计调工作的要求 ·了解计调人员应具备的素质 能 力 目 标 了解计调工作，能撰写出旅行社计调岗位工作职责和计调人员招聘启事 素 质 目 标 善于学习·能与人沟通·有团队合作精神·能正解地自我认知 重点和难点 教学重点：计调的岗位职责、计调人员应具备的素质要求 教学难点：机构设置 引入工作任务 为合作旅行社拟出计调岗位 工作职责和计调工作人员招 聘启事 任务认知 案例1：一个计调工作人员的博客记录 案例2：一名有经验的计调人员，应了解不同客源地客人的心理需求 青岛某旅行社外联人员联络了一个从西安来青的团队，交给计调操作的时候，只是简单地交代了一句，是一个重要客户团，要安排好的房间住。所以，计调人员就给安排在市中心商业区的一家好的三星级酒店，这酒店是同级别中，各项设施最好的一家。但是在交给计调经理审核的时候，计调经理却要求更换酒店，原因是，对于西安这样的内陆客人，安排在海边住，远比安排在商业区要好的多，哪怕房间设施条件相对差一些，也绝对不会引起投诉。看来，只有了解客源地客人的心理需求，才能给游客提供满意的旅游服务。 案例3：计调人员必须做到遇事不乱，能及时处理各种棘手问题。 一个休息日的深夜，计调人员突然接到导游的电话，旅游团中的一名客人在外地受了伤，经当地医院检查，必须实施手术，否则会有生命危险。计调人员立即安排导游照顾好受伤客人，并且配合当地医院及时治疗；另外，马上查到客人报名时的档案，联系到家属，将真实情况通知到，并帮助家属连夜订票，赶往出事地陪伴受伤客人；最后在当地旅行社的配合下，重新安排一名导游，第二天带领其他的客人正常游览，不能因为一个人耽误了整团的旅游。计调人员要随时保持警惕，及时处理各种各样的突发事件，做到临危不乱，确保团队的正常运转。 相关分析 一、什么是计调工作？ 计调就是计划与调度的结合称谓。狭义上讲，计调工作主要是指，在旅行社的接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。 二、计调部的机构设置 三、计调的岗位职责 （一）信息资料：负责收集各种资料和市场信息，为有关部门决策提供参考。 （二）计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。 （三）对外联络：负责对外联络和信息反馈事宜。 （四）订票业务：负责旅游团（者）各种交通票据的订购 （五）订房业务：负责旅游团(者)的各种订房业务 （六）内勤业务：负责部门内各种内勤工作 （七）调度变更 四、如何做好计调工作 准确 及时 条理 灵活 五、计调人员的素质要求 敬业精神 认真细致的工作态度 精确的预算能力 良好的交际沟通能力 较强的应变能力 较高的业务素质 良好的计算机应用能力 不断学习、创新的能力 任务解决 计调岗位是旅行社的核心岗位，计调工作人员负责着信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更等工作。其工作比较杂，综合性比较强。计调工作人员要做好计调工作，应做到准确、及时、条理、灵活。计调岗位是旅行社承上启下，联系左右，协调四方的中枢环节，旅行社对计调岗位人才素质要求较高。需要计调工作人员有敬业精神、认真细致的工作态度、精确的预算能力、良好的交际沟通能力、较强的应变能力、学习创新的能力、良好的计算机应用能力以及较高的业务素质等。 实践练习 1、请调研当地一家旅行社，弄清其内部机构设置和计调岗位职责。 2．请通过各种广告媒体，找出3则关于旅行社计调工作人员的招聘启事。 ? Copyright IBM Corporation 2002 青岛职业技术学院 旅游管理专业优质核心课程课件 * ? 2008 copyright 旅游管理专业优质核心课程系列讲义之 — 计调业务 旅 游 外 事 学 院Tourism Foreign Affairs School 孙 娈 课程负责人： 旅 游 外 事 学 院Tourism Foreign Affairs School 旅游管理专业优质核心课程系列课件之__计调业务 /lyws/jdyw/index.asp 网 址 ： 旅行社总经理 计调部经理 计调人员（1） 计调人员（2） 计调人员（3） 计调部经理 国际部 国内部 欧洲部 美洲部 亚洲部 省外线 省内线 东部线 西部线 中部线 南部线 北部线