树服务理念 创服务品牌.docVIP

精品论文 参考文献 树服务理念 创服务品牌 时玲玲 李景梅 郭美英 李艳慧（焦作市中心血站 河南焦作 454000） 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2010)25-0369-02 【关键词】 服务 理念 品牌 焦作市中心血站始终坚持“献血者满意，用血者放心”的理念，从如何有效提高服务为切入点，不断加强员工政治思想工作，完善工作思路，几年来，在社会上树立了良好的服务品牌。 1 管理模式先进 我站在2001年便引入了ISO9001:2000质量管理体系，使血站管理模式有了飞跃式的发展，有效保障了本地区血液的采、供平衡。在此基础上，我们也在不断从工作中创新、探索更好的管理方式，使工作人员更人性化的为献血者服务。 2 注重业务学习 首先组织定期学习。我们每周三下午进行业务学习，以提高业务水平，使之更高标准的为献血者和用血者服务。 其次每年进行技能比武。在全站形成了“讲学习、钻业务、练技术、比水平”的良好氛围，为单位提升服务质量奠定了基础。 3 环境设施一流 无论是固定采血屋，还是流动采血车，我们都设有温馨提示，为献血者提供卫生、安全、舒适、优美的环境，在献血同时放轻音乐，以消除献血者的紧张情绪，并配备饮水机、空调、电视、献血前后点心和牛奶等，对献血环境严格做到每天清洁消毒。 4 严把质量关 一是上指纹系统。 杜绝了不合格献血者再次献血和献血者间隔时间不到期献血，有效的保证了血液质量。 二是重复化验。对待献血者的血液，我们不但在现场进行初步化验，而且在回站后对血样用两家试剂对比进行化验，对有可疑的血样进行多次化验，以确保血液质量。 5 服务内容完善 一是在服务态度上下功夫。工作人员要注意仪容仪表，坚持文明用语，微笑服务，持证上岗，对献血者提出的异议，我们一一进行解答，消除献血者献血的顾虑，使献血者献一次血，享受一次优质的服务，感受一次光荣与自豪，带动更多的群众跨入到无偿献血的行列。 二是做到定期反馈。对待合格的献血者，我们进行短信告知，使其放心，对待不合格的献血者，我们进行电话告知和当面告知，使其了解身体状况，及时进行诊治。同时我站还设有免费查询电话，以方便献血者进行查询。 三是定期回访。对献血后献血者服务定期抽查进行回访，以了解献血者对工作人员服务、环境的满意度，以便我们及时改正，不断提高服务质量，同时送去我们最温馨的祝福，让献血者感觉到在献爱心的同时，也被血站人的爱心暖和着，使他们愿意再次参加无偿献血，同时加入到固定献血者队伍。 四是建立固定献血者队伍。我们对多次献血人员进行动员，使之加入到固定无偿献血者队伍中，为临床紧急用血提供了安全和有效的保障。 6 控制关键物料 血站在采购一次性采血器材时，必须确保其生产商的资质符合相关法律法规的要求；严格执行国家规定，选择有生产许可证、卫生许可证和检验合格的产品。所使用的一次性塑料采血袋必须经过质控部门确认合格后方可投入使用，这样才能避免对献血者健康和血液质量产生不良影响。 总之，只有加强为献血者和用血者服务意识，切实做到“以一流的服务使献血者称心，一流的质量使用血者放心”，才能将无偿献血深入人心，推动本地区血液事业的大踏步发展。