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休息厅部门服务问题汇总 现阶段经过不断的实际操作，休息厅员工及管理层在服务流程、服务技能、业务知识、各项突发事件的处理等方面出现各种不同的问题！~今对以前出现的问题进行总结，望休息厅各级员工对于出现的不足加以改正 服务流程整体基本熟悉，但是员工在对客的时候，没有微笑，抱有一种紧张的心理；而且在问饮品或推销项目时，过于公式化；对于突如其来的问题或事件，缺乏应变能力。在站岗时，也是过于程式化，没有对自己区域的一个巡查、随时留意客人动向，主动为客服务的心理 服务技能基本清楚，但是仍然不熟练，不管是，叠毛巾或是铺沙发；速度不够快、也不够整洁；打扫按摩房或休息区域卫生时，缺少观察力；应该在早班一个小时到一个半小时的卫生清理时间内，同时检查区域的设备设施及物品是否有破损、消耗品的存量、客用毛巾的卫生状况等 业务知识本部门的项目价格基本熟悉，但是对于休息厅的座位、按摩区的房间分布、都不是很熟悉；对于各个项目的一些基本功效也不是很熟悉。尤其是休息厅员工必须对公司所有的消费项目及价格对答如流，以及公司各区域的消费规定熟知。 各项突发事件处理问题对答 1、如果按摩房出现空调漏水怎么解决？ 答：先生！不好意思！我们现在马上帮您换一间新的按摩房。并第一时间准备好接水的工具，同时通知区域管理层处理！管理层应即时通知工程部（8频）并告知对方出现工程问题的位置、状况；并在电脑上及时把房间设定为工程房；工程部维修完后管理人员应补上工程维修单。并在电脑上修改房态。 2、如果休息区或按摩区客人反映电视出现没有声音或画面不清时该怎么解决？ 答：服务员应第一时间去检查是否是电视的接线是否松动，如果电视同样没有反映，应立即去开另外一间房或座位的电视看看是否出现同样问题，如果没有问题，先帮客人调换座位；如果都有问题，应立即通知区域管理人员处理。 3、如果出现停电应该怎么处理？？ 答：先安抚客人，然后马上问清停电原因，请客人稍安勿燥，如果是短时间的停电，则马上将信息反馈给客人，如果停电时间过长，可以安排点上蜡烛，幽默的告诉今天你可以回忆当时小时候寒窗苦读的生涯 4、按摩房太热／冷／吵了，xx坏了，简直让人无法入睡／使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？”在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房。 5、你们公司有什么服务功能及服务项目？ 答：水疗中心营业面积共3层（1—3楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、自助餐厅、美容美发、保健按摩房、VIP会员区以及客房。设有男女水池区、淋浴区、桑拿区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、电玩、书吧、足球吧、商务中心），营业中提供自助餐、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP会员休息区及商务客房。 6、休息大厅有什么服务功能？ 答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳126人休息，主要为您提供足疗、松腿、修脚、采耳等大堂服务。 7、你们百盛谷酒店的营业时间是怎么安排的？ 答：我们公司的营业时间是24小时为客服务；自助餐厅的时间段是：（待定） 8、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？ 答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时通知管理人员根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，并且一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。 9、服务员或客人自己将饮品或茶水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的杯子，用新杯重新再倒一份茶水或饮品，如果是客人不小心自己倒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 10、当客人携带手提包及其他物品在休息区时，你应如何处理？ 答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。 11、客人对服务员不礼貌时怎么办？ 答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。 12、无人引领或通知的客人进入部门区域，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入部门区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，