管理课程高效沟通.ppt

1/22/98 hill 定义与重要性 什么是人际关系？ 为什么人际关系重要？ 小测试 你到异性家的时候，发现他家四周都是坟墓。你会有什么反应？A. 心里觉得很害怕，并跟他说你要回家B. 心里觉得很害怕，但还是跟他进屋子 C. 这个房子一定很便宜 D. 他家里一定有鬼 E. 住在这里一定很刺激  情感账户 基本技巧 与人有关的技巧----沟通 一个人必须知道说什么；一个人必须知道什么时候说;一个人必须知道怎么说；一个人必须知道对谁说。 课程目的 1.了解沟通的基本结构 2.有效利用肢体语言，提高沟通能力 3.熟悉高效沟通的步骤 4.掌握人际风格沟通技巧 5.提高与上司的沟通质量 6.改善与下属的沟通方法 7.通过沟通改善与其它部门的工作关系 沟通的定义及要素 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通在管理上的重要性 统一想法，产生共识，达成团队目标 提供资料，掌握工作过程与结果，使管理更顺利 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”部份 缩小，使信息价值最大化。 强化人际关系，鼓动工作情绪。 沟通方式 语言 肢体语言 语言 肢体语言 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 比例关系 沟通是一个双向过程： 最常见的沟通模式 说话人是发送者。 聆听人是接受者。 信息是发送者给予接受者的指示、报告或指导。 反馈是接受者对发送者的反应。 发送及聆听技巧 做个游戏 总结 发送技巧 ? 使用简明的语言，确保对方明白。 ? 保持目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示，有利于你接收非口头反馈。 ? 要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专心聆听。 ? 信息要简单。一次只说一个信息，不要一次告诉对方做一连串的事情。 ? 说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。 ? 若对方有疑问，应澄清信息。 ? 称呼对方的姓名，不会搞错谁是接受者。 ? 说话声音要足够大，噪音及其它因素会影响沟通，繁忙时更严重。 ? 避免使用专业术语，对于不熟悉的名词要作解释。 ? 注意人际关系技巧，常说“请”及“谢谢”，注意说话方式，多提醒、少命令。 聆听技巧 ? 注意表示出有兴趣聆听的姿势及面部表情； ? 集中注意力于所说的话；（比如记名词） ? 留意以非语言形式表达的信息； ? 使用启闭式问题；即用“谁”、“什么”、“何时”、“何地”、“怎样”、“为什么”开始的问题； ? 沉默。不要立即对对方所说的话作出反应； ? 重复。原原本本的重复对方所说的话，以确认理解正确； ? 节录其意。用自己的话在说一遍，以确认理解正确。 反馈 取得良好反馈的要点 ? 留意对方的肢体语言和面部表情，以观察对方对你说话的感受。即使一个人对你的要求说“是”，你也可能看到他不愿意的表情。 ? 对于非语言形式的反馈，可通过提问引发他们说出感受。 你可以针对不愿意的表情作出反馈，如提问：“有问题吗？” 反馈 做出反馈的要点 要及时反馈。 要做出积极正面的反馈。 学会在沟通结束前做一个总结。 追踪 管理者最关键性的职责。 表扬良好的工作表现。 找出需改进之处。 找出改进方法。 追踪的方式 提供追踪意见——回馈，共分三种： 正面的回馈是赞扬员工良好的工作表现。 负面的回馈是批评未达到标准的工作表现。 修正性的回馈是指出员工应怎样做。 追踪的原则 讨论他们的行为（所做的事）而不是他们的个性（为人）。 持鼓励的态度，让他们知道你相信他们做得到。 要清楚地说明员工做得对及做错的地方。 演练 小W进入公司三个月了，销售状况在新员工中属于名列前茅，对于销售工作热情，不挑顾客，认真介绍，在其他的工作上总是会出现问题，例如交接班盘点，例如销售后台账及时处理，店长每次就这些问题和他沟通，小W都表示会认真去做，但是，下一次小W又会犯同样的错误。 沟通中的9种致命过失 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 如何与上司沟通？ 管理者的角色：承上启下、左右协调、内