3、分析客户需求(一).docVIP

广州白云工商高级技工学校质量记录 教 案 首 页 编号：QD-0706-09 版本号：C/1 课程名称 客户服务服务 项 目 客户与客户需求 课题 分析客户需求（一） 课型 一体化 授课班级 12市场营销与电子商务中技1班 授课时间 2012.9.6 课 时 2节 授课教师 刘建忠 学习目标 专业能力 能够利用多种方法分析客户需求，利用客户心理分析法分析客户的真正需求 核心能力 解决问题的能力、与人交流的能力 教学对象 分 析 12市场营销与电子商务中技班是新生，对市场营销和电子商务的了解很少，更谈不上了解客户服务。但是开学头几次课新生的学习积极性很高，对新知识的吸纳很有信心。 教学方法 讲授法、案例教学法 教学回顾 学生通过听讲能真正了解和掌握客户的需求。 教研室主任审签： 郭志龙 2012 年08 月28 日 教案内页 教学环节 及 时间分配 教学过程（教学内容和教学方法） 组织教学 （5分钟） 知识回顾 （5分钟） 导入新课 （10分钟） 讲授新课 （40分钟） 1、清点学生人数，整顿教学秩序 2、规范学生胸卡佩戴情况，填写教学日志 潜在客户与现实客户有哪些区别？怎么将潜在客户转化为现实客户？ 随机请几位同学回答······ 案例导入 案情：黄女士有一个可爱的儿子，快10岁了。为了儿子学习，黄女士特地买了一台电脑，家里也有了宽带网。可黄女士一直不敢让儿子上网，因为自己上网时就经常进入一些成人网站，而且儿子还特别爱玩游戏。因此黄女士心里又矛盾又无奈，既想让儿子学习新的知识，又怕儿子受不良信息的影响。 思考：你打算如何来满足这个顾客的需求？ 识别客户的需求 1、需要、欲望、需求 需要： 营销的基石是人类的需要，所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。（马斯洛需求层次） 欲望： 是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性限制，是由满足需要的东西表现出来的。，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。 需求：是指对有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望 所以，有效需求是由3个要素构成的：有效需求＝购买欲望+购买力+产品 （服务） 识别谁的需求 案例：一位妻子为其丈夫购买剃须刀，她对所购买的剃须刀的品牌、价格、功能等要求既来自己她本人的意愿，也有些来自她的丈夫，还有的来自她的朋友的建议。如果是一个制造商，他的需求会变得更为复杂，可能会来自经理、工程师，技术员，一线工人等。这说明顾客有时是明确的一个人，在大多数情况下却是一个购买决策群体。这个群体主要包括购买者、使用者、影响者、决策者等。在上述第一个例子中，妻子扮演的是购买者和决策者，丈夫是使用者，那些提出建议的朋友则是影响者，因此，识别客户需求首先要分析决策群中每个成员在决策中的作用。 分析客户的哪些需求？（讲解） 客户的购买需求支付能力购买决策