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流程体系建设的方法研究 1、流程的特点及分类 无论是核心流程，还是支持流程，均是一系列活动的组合，接受信息、资金、人员、技术、文档等各种投入，产生产品、服务或某种决策结果等所期望的结果。无论流程的定义如何变化，要素包括输入的资源、活动、活动的相互作用、顾客及输出的结果等，均具有目标性、相关性、动态性、重复性、层次性、机构性等特点。 流程可以分为核心流程和支持流程两类，前者包括企业供应链链条上的各个环节，包括识别并满足顾客需求、接受订单、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等作业活动及计划、组织、协调、监控、预算等确保作业流程以最小成本及时准确地运行的管理活动。支持流程则包括确保作业活动和管理活动完成的信息系统，以及设施、人员、培训、后勤、资金等支持和保证核心流程的支持系统。 2、流程体系建设的步骤及方法 流程体系建设就是对整个流程体系的梳理与优化。流程的优化与流程图的优化是两个不同层次的问题，不能混为一谈，不能将按照标准格式描述的流程图视为对流程的优化。如果一个流程本身是不合理的，无论流程图制定的多么标准，多么完美，都不是企业所期望的。为此，流程体系建设的核心在于优化，要掌握流程优化的理论和方法，熟悉正规企业标准的业务运作流程，同时，发现现行流程的改进点。 在流程建设过程中，除需要树立流程管理的意识；明确企业的战略定位、目标及客户的期望/要求；设定流程设计原则、目标；建立流程绩效保证体系，并按照PDCA循环进行持续改善等活动外，需要重点关注以下步骤： 业务流程现状诊断与分析 现状诊断与分析指的是参考行业标杆或最佳实践，对企业现有流程的收集、整理和分析，主要包括现有流程是否完整、是否有交叉或重叠、是否存在整合或分列的可能、分析哪些流程存在较大问题或存在较大改进空间等。为完成上述分析，需要编制合理流程图列表及不同行业“流程地图”（流程嵌套关系图），并结合企业实际对流程列表进行增补、删减。 所谓“流程地图”就是将整个企业按照核心业务+支持业务流程进行罗列，展示企业整体流程间的关系。然后针对各具体部门，按照部门核心工作流程+相关支持流程层层展开，显示流程间的嵌套和逻辑关系。举例来说，对于物资采购部门，核心业务就是物资采购，采购过程包括了采购计划及审批、供应商选择、合同签订、采购过程、入库、付款等一系列活动或子流程。而该部门的相关支持流程则包括年度采购计划、供应商绩效评价、采购业务考核等。 决定改造的关键流程作对的事比把事情作对重要，因此选取正确的流程进行改造，远比在错误或较不相关的流程正确的改革还重要。标竿学习流程的绩效目标，除了需要超过竞争对手之外，还要能满足关键顾客的期望，另外也能达成公司经营者的经营目标。脑力激荡寻找解决方案，重新设计新流程脑力激荡为新流程设计的关键技巧与重心，新流程设计可能基于现有流程中某个环节的重大改善，因此需就现况问题找出根本原因，架构解决方案。 图1：泳道图法示例 泳道图法（图1）明确流程的步骤、关键决策点、任务负责人、流程记录，将复杂流程分解为简单步骤，实现现有流程的可视化，便于发现、评估改进的机会。活动之间的关系复杂时，该方式直观地表达各个角色所承担的活动任务。但是，为全面描述某个流程，还需要配备相应的流程说明，即采取流程图+流程说明的表达方式。该方法兼有工作流程图和描述法的优点，能够直观、清晰地展现流程各项相关作业关系，并能对作业的各项决策点以及作业工作的内容进行具体的说明。该方式一般适用于较复杂的流程作业任务，且执行者素质较高的情况。适用于规模较大、管理较为完善的大型企业。 泳道图法除了上述优点，该方法同时也存在不足，比如：对流程中的活动/事件描述展开不够直观；流程图和描述分页表达，阅读不便；排版不够简洁，一般用A3纸排版；流程中角色很多时，排版困难；增加角色时，修改不方便等。 图2：综合图述法示例 对于中小企业，宜采用简单实用的综合图述法（图2）。该方式具有直观地表示流程中的活动/事件发生过程，便于了解流程的步骤全貌；活动/事件的步骤、角色分工、输入输出和过程要点集中表述；排版简洁，可以用最通用的A4纸排版输出，便于阅读；增加角色时，修改也很方便；与ISO9000文件兼容等优点。 但综合图述流程图也有自身的缺陷，包括各个角色所承担的活动任务，表达不够直观；多角色并行的活动表达不够直观；活动之间的关系复杂时，表达不够直观等。 3.2 流程文件的编制要点 对于一个完整的流程文件，参考众多咨询公司的项目经验，需要涵盖流程总体说明、流程图、流程描述等内容。 流程总体说明 总体说明包含流程名称和编号、流程目标、流程主持人、流程范围和重点、流程驱动事件、上（下）一层流程、相关制度等内容。这里需要指出的是，上（下）一层流程指的是流程间的嵌套关系，上一层流程指的是该流程的母流程，下一层流程则