XX健身中心客服管理规章制度.doc

客服部管理规章制度 全体客服人员应积极遵守以下规章制度，如有违反下列行为将会受到相应的纪律处罚； 第一次口头警告；第二次罚款20元；第三次罚款50元。 1、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、合约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充，确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。 2、凭健身卡准确发放钥匙，并确认健身卡是否处于正常使用状态，同时协助销售人员做好准备客户的来访登记。 3、接待健身人员时必须热情亲切，让礼貌用语成为习惯，如有顾客投诉可请经理处理，但需态度和蔼、面带微笑，严禁与健身人员争论（特别是在健身中心内和顾客面前）。 4、按规定播放音乐；在早晨09：30至18:00播放轻快音乐，在晚上18:00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好前台音响设备的使用，在晚上21:00后播放轻快音乐，22:00把所有音响设备关闭。 5、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 6、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。 7、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有健身人员遗留的物品、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、物品帐目的填写是否准确，以便明天营业的顺利开展。 8、客服人员在前台、水吧工作时保持直立状态。在与健身人员沟通时，应保持身体直立并正面朝向健身人员表示问候。与人交流时应保持不卑不亢的态度，应时刻注意保持微笑。不论在从对方手中接受物品还是将物品交还给对方时，都应用双手来交接。 9、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需部门经理经过批准后方可换班。 10、严格执行作息制度，按时上下班，当月考勤记录应无迟到、早退、旷工等记录。 11、上班时不得做与工作无关的事。如玩手机，睡觉等。 12、遵守健身中心着装规定。上班必须穿好工作服，佩戴好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴吊坠耳环，应化淡妆。 13、当值人员应保持前台及休闲区域整洁卫生。 14、不允许为个人目的向客户多收或少收费用，更改账单，收据或不登记。 15、转卡、补卡管理：1、转卡：先可对剩余时间，然后交接给当班销售人员处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。2、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。 16、前台工作人员和销售人员工作有效的衔接，包括客户拿体验劵来访、参观、会员带客体验等。 17、前台物品的整齐摆放，常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台，并定期清理废品。 18、收银的注意事项：1、按合约收款。2、按规定发放赠品，并让健身人员在记录表上签名确认。3、按合约书确认开卡。开卡时，让健身人员在开卡记录表上签名确认。4、拍照并准确存入电脑。当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给财务经理。 19、空调的开关时间：夏、冬季节18:00开，健身人员走完后关闭，春秋季节可以灵活变动。 20、下班或离岗工作交接：书面交接，清点现金和未收的余款等。上班时间不得擅自离岗。 21、如工作人员因故不能准时上班或提前离开工作，应提前得到客服部经理批准，并在2天内填写《未打卡申请表》。每月补卡次数不得超过两次。 22、员工休假或请假须事先经健身中心经理批准，填写《请假申请表》。如因特殊情况，不能办理请假手续者，需在2个工作日内补办手续，否则按旷工处理，扣除3天工资。 23、严禁在客户面前翻阅合约书和账目表，必须做好保密工作。 24、做好上班时间责任区公共设施的检查报修工作。 25、工作岗位中不得高声谈笑，打闹；不许当着健身人员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或不雅行为等。 26、饮料预存除前期预存的以外，今后不得接受预存。 27、接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临，请您出示会员卡，请稍等，您的手牌，请拿好！” 2、会员走：“请稍等，您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”。 3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！ 4、接电话用语：“您好！XX健身中心”。（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？