一汽-大众特许经销商售后服务abc等级评定标准.docVIP

经销商服务评定标准 1范围 2002年对特许经销商继续实施A、B、C售后服务等级评定，同时推出星级评定管理方法,通过考评检查达到奖励先进、带动后进，推动全局的目的，让全国各地特许经销商通过自检及时发现自身存在的问题，找出 差距，强化内部管理，逐步提高全员服务意识和服务质量，增强市场竞争力，同时加快整车销售、配件销售、维修服务和信息反馈一体化，树立的市场形象，使我们的服务工作健康发展并创造良好的经济效益和社会效益。 2条例规定 2.1评比原则 2.1.1凡是具备过渡服务能力的一汽－大众特许经销商，一汽－大众售后服务部门每半年对其进行一次ABC售后服务等级评定，一年两次。 2.1.2在评审过程中，凡是已开业的经销商必须达到B级以上标准；凡是进行过渡服务的未开业经销商必须达到C级以上标准。 2.1.3 ABC评审结果今后将作为经销商售后服务业绩返利的依据并计入年终先进经销商评比。 2.1.4 一汽-大众销售服务部将由售后服务部门设专人进行飞行检以校正各地服务代表考评误差。 2.1.5 先进经销商评选仍然采用申报制度，凡是当年6月30日前开业的经销商都有资格申请参加评选。 2.1.6 凡是年终达到A级标准的经销商才有资格参加星级评定。 2.2先进经销商评比一票否决项目 2.2.1. 经销商ABC等级评定年度1次达不到A级标准的或一年之中有一次仅达到C级标准的。 2.2.2. 售后服务科飞行检查时,经销商评分达不到A级标准的。 2.2.3. 不执行一汽－大众备件统一价格的， 抽检时有备件价格超过规定加价标准的。 2.2.4. 凡是超过申报截止日期或未申报参加先进经销商评比的。 2.2.5. 销售部年终综合指标评分低于规定分值的。 2.2.6. 不积极参加一汽－大众各种服务活动的。 2.2.7. 与一汽－大众公司业务活动中(服务行动/索赔工作/备件工作)有欺骗行为的或当年在售后服务工作中受到一汽－大众通报批评的。 2.2.8. 经销商形象分析得分达不到规定值或综合评价排名后5名的。 2.2.9. 无故不参加一汽－大众举办的各类培训班。 2.2.10. 未按一汽－大众要求通过ISO9002质量体系认证的。 2.2 .11. 未按一汽-大众公司计划要求安装一汽－大众开发的经销商内部管理软件的。 2.7.12. 一汽-大众布置的重要工作不积极配合或坚决不干的。 3 ABC达标分数标准 序 号 项 目 达 标 分 值 标准分值 等级标准 A级 B级 C级 等级外 1 现场代表考评 360分-400分 280分-359分 240分-279分 240分 400分 2 销售部考评 360分-400分 280分-359分 240分-279分 240分 400分 3 市场形象调查 170分-200分 140分-169分 120分-139分 120分 200分 4 年终总计 850分-1000分 750分－849分 600分－749分 600分 1000分 4一汽－大众特许经销商服务等级评定成绩汇总表 序号 考评项目 现场代表考评 标准分值 经销商实际得分 页次 1 经营管理 18 1 2 人力资源管理 100 1 3 整体建筑规划 20 4 4 售后服务接待区 34 5 5 24小时救急服务 12 7 6 电子商务及信息管理 30 7 7 客户沟通 26 9 8 服务接待流程 40 10 9 索赔管理 22 11 10 工具管理 18 12 11 车间管理 40 13 12 备件管理 40 14 项目标准分数合计 400 售后服务管理条例 1 4/1 服务评定标准