浙江天煌科技实业有限公司企业标准售后服务管理制度.PDFVIP

Q/TH 浙江天煌科技实业有限公司企业标准 Q/TH G1001-2007 售后服务管理制度 2007-01-02 发布 2007-01-02 实施 浙江天煌科技实业有限公司 发布 Q/TH G1001-2007 前 言 为满足顾客在合同中规定的服务要求及通常的服务工作要求，实现对顾客的承诺，确保服务满足顾 客的要求特制定本标准。 本标准由浙江天煌科技实业有限公司提出并负责起草。 本标准主要起草人：胡芳。 本标准审核人：章玲玲。 本标准批准人：任仁君。 1 Q/TH G1001-2007 售后服务管理制度 1 范围 本标准规定了服务的职责和工作程序。 本标准适用于本公司适用于产品交付前后和合同要求下的服务。 2 职责 销售部是服务的归口管理部门，负责市场信息、顾客意见的收集，组织合同规定的服务要求的实施， 与顾客、公司内部的联络、协调。 3 工作程序 3.1 根据本公司产品的特点，实行以下服务： a)合同签订前的服务； b)合同执行中的服务； c)顾客投诉要求的服务； d)售后服务； e)合同规定的服务。 3.2 合同签订前的服务 销售员负责向顾客介绍产品的种类、型号、规格、性能和技术参数、产品标准、产品的试用方法、 贮存、运输注意事项等，帮助顾客正确选择符合适用要求的产品，当顾客对产品有特殊要求和疑问时， 销售人员根据产品的实际情况逐一做出回应。 3.3 合同执行中的服务 顾客对合同执行中的生产情况、合同的修改情况等的询问、咨询应设专人解答，对暂时不能解答的， 要详细记录顾客的名称及联络方式，经生产部、品保部等部门研究后立即给予答复。 3.4 顾客投诉要求的服务 3.4.1 销售部负责接待顾客来访、来电、来函投诉，对顾客提出的问题在“售后服务登记安排表”上作 好记录。 3.4.2 销售部负责解决顾客提出的问题及要求，与顾客联系，涉及到工艺、质量方面的由销售部组织 品保部、生产部一起解决，直至顾客满意。 3.4.3 顾客投诉处理完成后，销售部负责对处理的结果进行验证，并在“技术人员出差工作记录表” 上作好记录。 3.5 售后服务 销售部负责不定期地对顾客进行走访、发放或函发“传真”征询其对产品质量和服务质量的意见和 满意程序，若有质量投诉问题，按本程序 4.3条执行。 1 Q/TH G1001-2007 3.6 当合同规定有服务要求时，销售部负责按合同要求做好服务，并进行验证，填写相关表格。 3.7 本程序中产生的有关记录由销售部按 GB/T 154982003 规定进行控制。 4 相关记录 《售后服务登记安排表》 《技术人员出差工作记录表》 《顾客满意度调查表》 2