第4章第三方物流客户服务管理.pptVIP

4.1 客户服务概述 在第三方物流融入客户供应链后，它所提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 4.1.1 客户服务定义 1、客户满意 客户服务经常和顾客满意互相混淆。和客户服务不同，客户满意是指通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2、客户服务 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。日本神奈川唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和信息服务三个领域，每个领域都有相应的可度量或不可度量的要素。 结合顾客服务的观点，物流服务是对客户或客户商品带有增值效用的一种保证。 （1）共享客户的经营理念（意识保证） （2）符合客户所期望的质量（品质保证） （3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证） （4）拥有客户所期望的商品（备货保证） 产生增值效用的保证： 意识保证：政策连续性、站在客户立场 品质保证：数量差错、错误运输、运输中损坏、保管中损坏、物理性损坏 运输保证：进货周期、订货单位、订货频率、时间指定、紧急出货、 备货保证：在库服务率、订货截止时间 4.1.2 第三方物流的客户服务 具备两