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物业管家服务方案 第一节 物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节 管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务 1、物业管理服务费的收缴 质 量 保 证 措 施 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。 2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。 5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理约中规定的合理措施予 质 量 保 证 措 施 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入区的施工单 2、房屋及配套设施完好率 3、房屋零修、急修及时率 质 量 保 证 措 施 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线 2．维修人员应在接到维修通知单分钟内到达现场，零修立即处理， 3.根据的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依 4、维修工程质量合格率及回访率 质 量 保 证 措 施 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回 2、每月5日前由主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析 5、保洁率 质量保证 措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。 证 措 施 1、设立并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业 3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工 质 量 保 证 措 施 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核， 8、绿化完好率 质量保证 措施 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 2、物业每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为 3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿 管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： 办公场所和接待区域整洁有序。 办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： 管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。 负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。 客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核