客服管理员工作流程操作手册.docVIP

客服部客服员工作标准及操作规程 1客服员工作范围及能力要求 　 1.1客服管理员的主要工作是协调和处理业主与物业公司的关系。是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能职位。 1.2客服员对业主的主要服务工作是：入住装修的办理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、相关费用收缴、受理投诉、走访、回访业主等；主要的管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及业主对客户服务中心服务全过程满意率征询等。 1.3“服务好业主、组织内外协调、搜集公共信息”是客服员应具备三项主要能力。客服工作人员要在仪容风貌、礼貌礼节、品格心态、技能素质和职业道德方面与企业文化、公司管理理念、形象品牌相适应。作为客服服务人员，应该具备高尚的职业道德情操，真诚为业主服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主、住户服务需求的感悟力。 2客服部礼貌用语规范 接报维修电话服务用语：接到电话时，首先问“您好!客服部，您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话)，在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗?”再问清没有其它事项后，说“再见”。 3岗位职责 3.1掌握接待礼仪常识、物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，并解答业主提出道德各种问题； 3.2负责对所辖楼宇进行验收、接管和日常巡查管理工作，监督、检查所辖楼宇公共部位的设施设备、环境卫生、安全等情况，并及时向有关部门反馈和落实； 3.3定期对空置的房屋进行检查，发现问题并及时协调处理； 3.4负责物业费及各项费用的核对收缴，采用合理措施对拖欠的各项费用进行追缴，并做好手收费台账的登记工作； 3.5办理业主装修入住手续，对其装修进行监督管理和验收工作； 3.6督促与检查保洁人员卫生打扫工作，并确保楼层及楼宇周边卫生按照保洁作业标准执行； 3.7接待业主来信、来访，解答业主提出的有关房产管理和物业服务的相关问题，与业主建立良好的客户关系； 3.8定期回访业主，收集业主意见，了解业主家庭情况，对业主提出的问题及时跟进处理，做到想业主所需，急业主所急； 3.9做好社区文化活动，宣传表扬园区内的好人好事和新风尚，增强业主参与管理的知识； 3.10收集整理所辖楼宇的业主档案资料，对发生异动的资料及时进行修改，保持档案资料与实际相一致； 3.11完成公司领导交办的其他工作。 4操作规程及标准 4.1早会前的准备 每日早上值班员8.30前打卡上班，查阅《客服接待登记本》，检查有无所辖楼宇报修并跟进处理情况和处理结果。查看办公室环境卫生及物品摆放，为参加早会做好准备工作。 4.2早会中的注意事项 9：00准时参加早会，认真听取领导交办工作并做好记录，对昨天工作中存在需协调的问题及时提出并得到相关部门主管的协调。 4.3客服员日常巡查管理工作 　　 4.3.1检查范围：管辖楼宇及相关区域的共用部位； 4.3.2检查内容：公共设施、基础设施、小区环境与卫生、安全隐患、违章行为等； 4.3.2检查频率：每个工作日至少二次，并做好相关记录； 4.3.3 处理方法：对所发生的问题及时通知相关部门并跟踪落实处理，重要问题及时向客服主管汇报。 4.3.4检查房装修情况，并认真填写《装修检查记录表》，如存在有违规装修及时向业主（或装修负责人）指出违规之处并向业主（或装修负责人）下发《装修违章通知单》并做好相关记录。 4.3.5房屋验收及整改：工程部人员携带相关工具和客服员严格按《装修验收表》逐项检查验收；如有违章问题记录在《装修验收表》上，并填写下发《装修违章通知单》 ，待业主整改之后，客服员及时与业主联系，确认再次验收时间，验收合格请业主在《装修验收表》上签字确认。 4.4日常报修及来电、来访接待 4.4.1来访接待：认真听取业主来意，详细回答业主提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务的人员，应请相关人员接待。 4.4.2来电接待：认真听取业主来电内容。详细回答业主提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 4.4.3报修接待 4.4.3.1仔细询问业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并登记《客服接待登记本》； 4.4.3.2根据报修内容，将业主报修内容填写《工程部入户维修单》或《工程部有偿入户维修》、《公共维修派工单》，并录入电脑。 4.4.3.3及时通知工程部人员携单在约定时间上门维修服务。 4.4.3.4客服员根据《工程部入户维修单》或《