浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版.doc

浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 摘 要 由于能源市场竞争的加剧，电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。针对工业、商业、公共事业、居民客户和农电用户群分别提出实施主动服务的方法。 本论文主要从我国供电企业概况、我国供电企业的主要特点、我国供电企业存在的主要问题、供电企业服务的现状、供电企业目前对“优质服务”的认识、市场经济体制催生电力优质服务、和谐社会建设需要开展优质服务、电力企业生存发展需要优质服务、供电企业目前对“优质服务”的开展情况、主动服务的概念、主动服务的特点、主动服务的技巧、主动服务在其他企业的应用案例、主动服务在供电企业的应用、主动服务在供电企业取得的成效等方面来阐述了主动服务对供电企业的重要性。 关键词：供电企业 主动服务 优质服务 目 录 浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 1 摘 要 1 1 全国供电企业的基本情况 3 1.1全国供电企业概况 3 1.2我国供电企业的主要特点 3 1.3我国供电企业存在的主要问题 5 2 供电企业服务的现状 6 2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识 6 2.1.1市场经济体制催生电力优质服务 6 2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务 7 2.1.3电力企业生存发展需要优质服务 7 2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况 8 3 主动服务 9 3.1 主动服务的概念 9 3.2 主动服务的特点 9 3.3 主动服务的技巧 10 3.4 主动服务在其他企业的应用案例 10 3.5 供电企业抓好主动服务的重要性 13 3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义 13 3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施 13 3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施 15 3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施 16 3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施 17 3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施 17 3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施 18 3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效 19 4 结论 20 参 考 文 献 21  1 全国供电企业的基本情况 1.1全国供电企业概况 全国供电企业按资产所有制形式统计包括：资产性质为中央国有的国家电网公司、中国南方电网有限责任公司所属供电企业；国有资产的计划单列单位，如新疆生产建设兵团、中国石油天然气总公司等系统所辖供电企业；资产性质为地方国有的供电（含水电）企业，如内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司、山西国际电力集团有限公司和吉林省地方水电有限公司等；自发自供及转供电企业和股份公司等不同类型的供电企业。其中国家电网公司管理5家区域级电网企业、24家省级电网企业、309家地（市）级供电企业和1892家县级供电企业（含代管供电企业）。 1.2我国供电企业的主要特点 我国供电企业数量众多，资产规模庞大，服务人口多，服务区域广，是电力行业主要的对外窗口。其主要特点有： （一）所有制形式多元化 由于历史等原因，形成了供电企业所有制形式的多元化：国家电网公司、中国南方电网公司及新疆生产建设兵团所属供电企业为中央国有企业；地方水电企业及内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际电力集团公司等为地方国有企业；部分地方国有资产的供电企业改制为股份制供电公司，其中，少数成为上市公司；同时，还存在一部分农垦、森工、油田和煤矿等自发自供及转供电的供电企业和个别民营性质的供电企业。 （二）管理体制多元化 我国供电企业分为六个层次：国家级电网企业、区域级电网企业、省级电网（供电）企业、地（市）级供电企业、县级供电企业和乡镇供电所。按照管理体制划分可分为：中央直属电网企业、地方直属电网企业、分公司、子公司、股份制和派出机构等类型。 在国家电网企业层面，国家电网公司由国有资产监督管理委员会管理，为中央直属电网企业；中国南方电网公司为国有资产监督管理委员会控股的股份制公司。 区域级电网公司只在国家电网公司系统中存在，为国家电网公司的子公司。 在省级电网企业中，国家电网公司管理的省级电网企业除北京、天津为分公司外，其他的均为子公司；中国南方电网公司经营管理的5家省级电网企业均为子公司; 内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际地方电力集团公司等是为地方直属电网企业。 在地（市）级供电企业中，国网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，河北承德、唐山等5家地（市）级供电企业为华北电网公司直接管理的分公司，内蒙古通辽、赤峰2家地（市）级供电企业为东北电网公司代管的分公司；南网公司系统地（市