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ISO9001:2008外培总结 质量管理体系的必要性和益处 顾客要求能够满足他们需要和期望的产品。这些需求和期望通常表现为产品的规格，一般称为“顾客需求”。 思考：顾客需求由哪些方面决定？ 无论哪种情况，最终还是由顾客决定该产品是否可以接受。 顾客的需要和期望总在不断地变化，组织就必须不断改进他们的产品和工艺。 对工序或行为控制不力，就会产生问题，这是管理的失败。 质量管理体系方法鼓励组织： 准确识别顾客的需要和期望； 定义有助于生产出满足顾客需求的产品的工序； 使工序处于控制之下； 解决质量问题。 为建立一个质量管理体系，一个组织必须做到： 确定顾客及其它有关当事人的需求和期望； 为该组织建立质量方针和质量目标； 确定为达到这些目标所必需的过程和责任； 建立测量每一过程有效性的方法； 运用这些方法来确定每一过程的有效性； 确定防止不合格及消除其成因的方法； 建立一个适当的监测和评审体系； 建立并应用一个用于质量管理体系的持续改进的过程。 这样一个体系的好处包括： 经营规划得到改善； 整个组织内部的质量意识得到提高； 沟通得到改善； 顾客满意度得以提高； 非质量成本得以减小。 一个有效的质量管理体系使组织和顾客相信，该组织能够提供始终如一地满足需求的产品。 总的结果是对整个组织内的过程和行为的控制得以加强。 常见定义 质量管理八大原则 以顾客为中心的组织 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 体系要求的结构 1.范围 2.引用标准 3.术语和定义 4.质量管理体系 5.管理职责 6.资源管理 7.产品实现 8.测量、分析和改进 ISO9001要求文件应该包括： 形成文件的质量方针和质量目标的声明； 质量手册； 本标准所要求的程序 组织为确保其过程有效策划、运作和过程控制所需的文件； 证明已达到预期结果的记录。 质量方针 质量方针应表明最高管理层的承诺。 最高管理者应确保： 与组织的宗旨相适应； 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 提供制定和评审质量目标的框架； 在组织内得到沟通和理解； 在持续适宜性方面得到评审。 质量目标 内部质量审核步骤 P——策划审核 D——实施审核 C——审核报告 A——跟踪审核 外审首次会议 审核员介绍 审核目的 审核依据 审核范围 审核方法 发现点分类 沟通安排 配合安排 保密承诺 * 赵金象 2010-03-31 质量管理体系的必要性和益处 常见定义 质量管理八大原则 体系要求的结构 内部质量审核步骤 外审首次会议发言稿 定义描述的方法是一个术语在其它的定义中可被其它定义取代，例如： 规范：阐明要求（3.1.2）的文件(3.7.2) 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 文件：信息及其承载媒体。 所以规范可以定义为： 阐明明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 的信息及其承载媒体 产品：过程的结果。 在本标准中：术语“产品”仅适用于： a)预期提供给顾客的或顾客所需求的产品。 b)产品实现过程所产生的任何预期输出。 本标准所出现的术语“产品”，也可指服务。 审核：系统的、独立的和文件化的过程，目的是获得 审核依据并客观地评估其符合审核标准的程度。 审核结论：对所有的审核目标和审核发现的发现点综合考虑后，由审核小组作出的审核结果。 审核标准：审核参考的一套方针、程序或要求。 审核证据：与审核标准相关的及能验证（证实）的一些记录事实的陈述和其它信息。 ISO 9000族建立在八项管理原则基础之上。建立这些原则可以使最高管理层带领组织提高绩效。最高管理层可以以这八项原则为基础，在整个组织内部营造一种企业文化。 以顾客为中心的组织 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望，这一点是标准的中心点和贯穿始终的主题。这一观点的事实基础是：组织依赖他们的顾客而存在。 （体系要求5.2） 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1） 这就是说领导的作用是完成目标。领导的目的是保证该组织的目标能够完全得以实现。领导者确立组织的统一宗旨以及组织的方向。领导者必须保证所创造的环境能使员工兖分参与实现组织目标的活动。 体系要求（5）管理职责 组织的成功在很大程度上依赖其员工，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 树立全员质量观念，发动全员参与质量管理，这是提高质量的根本。企业向社会提供产品，需要由很多个环节来共同完成，