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疑义处理课程大纲 第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理流程 第三部分：异议归类 第一部分：异议的概念 异议不是拒绝 异议=机会 辩别异议真假：重中之重 异议处理的三种境界 解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。 第二部分：异议处理五步法 LSCPA原则 L：听 S：分担 C：澄清 P：陈述 A：要求 流程-1 listen:听 流程-2 Share：分担 认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，-------我也有同样的感受.........我能看得出您的感受.......我知道您的意思了;您的担心......我知道这种时候会有很多困难.......很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗? 流程-3 Clear：澄清 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。 澄清五大话述 如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于...... 流程-4 Present ：陈述 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 *其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------” 流程-5 ASK FOR ACTION ：要求行动 要求五大话述 您觉的我刚才分析的有没有些道理？依您看，您感觉-------- 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢? 第三部分：异议处理归类 客户顾虑的表现形式 客户拖延做决策(拖延） 客户对你的建意不太感兴趣（冷淡） 客户不太信任你（不信任） 客户对你所讲的有些误解（误解） 你无法满足到客户的某一项具体需求（缺点） 价格疑义 常见异议汇总分类—6大类 拖 延：已经确定合作，就是时间问题 冷 淡：对网络没有需求的，常见的就是不需要或暂时不考虑的 不信任: 对HC知名度、效果或者某一你介绍的服务产生怀疑 误 解： HC的信息量没有AL大，实际不然 无法满足: 指的是HC目前确定存在的问题 ，比如：冷 门行业，同行真少等等 价 格：太高 一、拖延类 已经确定合作，就是时间问题 客户特征： 你放心,Hc我们开会商量过了，一定会做的，就这两天给你定 现在订单都接不过来，太忙了，等忙过这段时间HC我们一定会考虑的 现在很忙，合作基本上定下来了，过两天再联系吧！ 最近展会太多了，忙都忙不过来，合作的事情缓一缓吧！ 拖延类---解决方法 解决思路: 表达同理心，找到客户拖延的真正原因 强调现在行动的价值在哪里，购买的好处在哪里 促销 要求购买行动。 脚本（在他问出了一连串问题后提再考虑考虑） 我考虑考虑，我看看，回头再和你联系 我还要再商量一下： 我理解您的意思，其实跟您的交流您告诉，您也是希望HC能够帮你 很快的打开市场，（树立品牌）我们365天提供买家采购信息，每天都会有适合您的信息。像您这个行业5月份都是采购旺季。只要您发产品发布上去，就会有客户主动寻盘。而且，您现在加入MMT会员的话，正好能赶上我们优质供应商推荐，这次推荐主要是在全国范围内找8家企业，做为行业重点客户推荐，可以享受到我们黄金展示位的推广。（或能省200块）这个广告资源非常少，如果能跟够现在操作起来，我也可以跟广告部谈一下，争取一下这个广告资源。如果说能够争取得到，再把协议发给你，我们再详细谈一下合作的问题好吧？ 二、冷淡 对网络没有需求的， 不 需要或暂时不考虑的 客户特征： HC我们不