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话务礼仪知识 一、电话礼仪概述 二、电话礼仪的声音要求 1.基本要求 2.塑造专业的声音 三、接听电话的礼仪 1.接听电话程序 四、客户满意技巧 1.处理客户情感 2.处理问题技巧 五、电话服务注意事项 六、常用电话用语 目录 定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 培训目的： 掌握电话服务的基本礼仪，规范服务用语；提高服务质量；为客户提供优质的电话服务。 培训要点： 电话服务声音要求、接听电话的礼仪和客户满意技巧。 电话礼仪概述 话务礼仪的声音要求 1. 基本要求 声音清晰、 态度和蔼、 言语准确、 反应迅速。 2. 塑造专业的声音 交流方式包括语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，直接决定着是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。 话务礼仪的声音要求 话务礼仪的声音要求 积极 声音听起来要富有活力 热情 精神要抖擞，不能有气无力 节奏 说话的语速与客户所讲问题的反应速度 语气 要不亢不卑，不能华盛气凌人 语调 不能太高，要抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太 2.1 声音甜美 2．2 准确表达 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对公司产品的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有机会、时间思考 保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度 话务礼仪的声音要求 接听电话的礼仪 1.接听电话程序 1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话； 2)说开场白，语气柔和富有活力并具有亲和； 3)认真倾听对方的倾说； 4)对无法立即解决的问题或重要事情做好相应记录，记录时重复 对方的讲话， 以检验是否有误； 5)结束通话，待客户挂断电话后再挂机。 7秒钟决定客户对公司的印象，用户言与客户握手，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和增扭转的第一步 案例 插入播放一通较好的录音 接听电话的礼仪 接听电话的礼仪 接听电话对话比较 你是谁？ 请问您贵姓？ 你等一下，我查找 对不起，请您稍等，我为您查询，好吗？ 接听电话的礼仪 倾听 抓住重点，留心细节 聚精会神地听， 回应客户 总结信息，并将 内容重复给客户 案例背景：XX公司为网络应用服务提供商 公司的一客户进电话，抱怨说说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题已经忘记。XX公司根据公司目前的解决只能通过密码提示找回丢失的密码，没有其他办法。 客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，争于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 接听电话的礼仪 想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏，一位座席人员接起一个电话，客户就从这个时候开始讲起。 座席：您好，这里是XX公司客服中心，1002号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？---致以简单的问候，自报姓名、公司，询问来电事同 客户：我的网上密码忘记了，找了很多次都没有成功？   座席：好的，请问您贵姓？ 在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对客户的尊重。 客户：我姓张。 座席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？ 通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。 注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？  座席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 重申问题的解决方案，注意语气要委婉。 完整电话解答脚 接听电话的礼仪 谢谢!