投诉与抱怨的处理技巧--时代光华.ppt

HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 H 高分阶段 表示希望进一步了解 L 低分阶段 表示遗憾感觉 LL 最低分阶段 表示受到伤害 同理心评量表 — 1 LL 最低分阶段 表示受到伤害 1.取笑发话者的感受 2.制止对方说话 3.挑剔其见解 4.自我辩护 5.自述以满足自我需要 6.完全忽视发话者 L 低分阶段 表示遗憾感觉 同理心评量表 — 2 1.提出问题 2.给予忠告 3.重复发话者的内容 4.仅表抱歉 5.盲目同意 6.盲目安抚 H 高分阶段 表示希望进一步了解 同理心评量表 — 3 1.准确辨认说话者重要的感受 2.准确反馈说话重要而明显的感受 HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 同理心评量表 — 4 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 相关形容词：心领神会、心心相印、 心有灵犀一点通、恍然大悟、 一针见血、默契、知己 案例分析 今晚**公司有个宴会，我真的等不及了！ LL：这种**公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害） L： 不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！ （提出忠告） H：噢，！是吗？ （回答一声） HH：你太幸运了！这个著名的**公司宴会太重要了。 （表达隐含的需求挖掘出来） 一、让投诉成为沟通的桥梁 二、处理客户投诉的二大核心 三、处理客户投诉的二大技术 四、提升服务的五大台阶 五、建立大客户的服务体系来创造价值 5、战略伙伴的服务体系 3、一对一的服务体系 4、忠诚度的服务体系 2、客户满意的服务体系 1.客户服务及管理的体系 服务的五个缺口 满意度的四要素 忠诚度的四度分析法 贡献度的测量 客户服务的架构体系 找停车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 * 资深顾问：丁兴良 让投诉与抱怨成为服务提升的台阶 国内大额产品营销培训第一人中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院EMBA 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》《销售管理的7个秘诀》 出版书籍为：《SPIN—顾问式销售技巧》《大客户销售》 丁兴良 Tink Ding Johnson Johnson 92-94年 销售人员 凯泉水泵 94-96年资深销售经理 英维思集团 96-99年 销售副总经理 至今， 15年专业公司的销售经验； 13年研究营销的背景； 6年培训与咨询经历 从业经历： 《搞定大客户---销售篇》 《再造大客户赢利---服务篇》 《流程+制度+工具—管理篇》 《大客户赢销—营销篇》 《项目型销售与流程管理》《行业性解决方案式销售技术》 授课主题： 课程书籍： 荣誉证明： 经验专长： 一、让投诉成为沟通的桥梁 二、处理客户投诉的二大核心 三、处理客户投诉的二大技术 四、提升服务的五大台阶 五、建立大客户的服务体系来创造价值 顾客是… … 一个来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。 最终成为我的工资单付款的人。 一个我不应当与只争论的人。 Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一 途径是避免争论。” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型， 而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人， 因为他是我的顾客。 一个小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉的， 有礼貌地指出她的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战 并且很高兴能是她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她 百分之一百地满足他的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点， 但我却知道平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。 顾客是上帝! 服务理念第一条：顾客永远是对的； 服务理念第二条：如果顾客有错，请