浅析如何提升饭店服务质量的管理水平.docVIP

精品论文 参考文献 浅析如何提升饭店服务质量的管理水平 罗迎霞 （重庆工程职业技术学院，重庆 沙坪坝 400037） 摘要：服务质量是关系饭店生死存亡的大事，这一点早已得到饭店业同仁的共识，在饭店硬件设备越来越同质化的时代，饭店的差异逐渐缩小，饭店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客。但如何提升饭店服务质量管理水平，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者一直在研究和探讨的问题。 关键词：饭店服务；提升服务质量管理水平 随着经济的发展，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。 服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。 一、饭店店设施设备是酒店的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容 饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的，由于饭店所提供的服务大部分是无形的，顾客很难客观地评价，因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。包括饭店的客用设施设备，饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩等等，设施设备是饭店店星级档次的基础，也是宾客评价酒店质量的首要问题。饭店的设施设备不仅要达到水准，有些还要有外观美感和民族特色。设施设备的结构要合理、配套要完整、外观和性能要处于完好状态。所有物品都不能有外观上和使用上的缺陷。建筑和装饰、设备和物品互相协调一致，形成一种美感。根据社会的进步和时间的推移，对不适用的设施设备和物品要更新换代，以适应市场的需要。 二、制定合理的饭店管理制度，对于提升饭店的管理水平是密不可分的 作为饭店来讲，饭店所提供的服务大多是在现场消费的，所以饭店工作人员对客服务对饭店服务体验过程有着深刻的影响。饭店的管理人员应根据饭店的实际情况，制定合理的基本制度，包括奖励和处罚制度。这些制度不仅针对饭店的外部人员，还针对饭店的内部亲属人员。比如对客房部工作懒散的人员，根据其行为的好坏，给予不同的警告和处罚。 对于完不成任务的工作人员，进行严厉的处罚，并在饭店内进行通报；针对早退和迟到的员工，责令其住员工宿舍等等。这些制度要求必须下达给企业的每一位员工，让其主管必须遵照执行。允许员工对上级的执行情况进行监督和举报，如若证实则会取消其主管的一切奖励，并在员工大会上予以通报。这样一方面可以对该人员进行处罚，更重要的是为企业的员工树立典型，让员工亲身感受到制度对“内”、”外”的一致性和坚决性。事实上，饭店工作人员在饭店运营中是扮演着双重角色的，他们既要给顾客提供优质服务以体现饭店特点，同时也负责将顾客意见转达给酒店，帮助提高更好的服务质量，因此制定出制定出合理的管理制度对于提升饭店的管理水平是密不可分的。 三、重视员工培训是提高饭店服务质量的重要保障之一 饭店的员工和顾客的距离是最近的,如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导,那么当服务差错出现时,我们就会不知如何应对不满的顾客。在处理服务差错时可能会不知所措，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务，需要一个学习的过程。因此需要对服务一线的员工进行培训。培训员工不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。通过培训既能提高其服务质量又能增强员工对饭店的奉献精神还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此对提高饭店管理，以及对饭店的发展也有着短期和长期的积极影响。光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一的一项政策：确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自己的使命和行为准则。企业文化，是饭店服务质量不断持续提高的动力之源。 四、对下属进行充分的授权是