台湾旅馆客务管理实务.pptVIP

1-* 表1-09 台灣旅館參加國際連鎖店現況 （截至民國九十四年） 　 * 1-* 旅館各部門工作內容 客務部 房務部 餐飲部 業務部 公關部 管理部 人事部 訓練部 財務部 採購部 工程部 安全室 * 1-* 客務部之組織、職掌與編制 一、旅館空間分割與組織關係 旅館在空間上可粗分為服務旅客的公共區域或營業區域與行政區兩部分。分別可稱之為前場（檯）區域（Front of the house）及後場（檯）區域（Back of the house）。 二、旅館組織與職掌 旅館組織如圖1-07。 (一)客房部（Rooms Division） 掌管旅客住宿期間除餐飲以外的一切活動，並負責旅館內外清潔與布巾品的管理。內部可分為： 　 * 1-* 1. 客務部（Front Office）： 掌管除餐飲、客房內服務及洗衣服務外之一 切旅客相關事宜。 2. 房務部（House Keeping Department）： 掌理客房及公共地區清潔，客房內服務、制 服及布巾類管理；目前因人力不足及成本高 漲，逐漸有外包趨勢。 3.洗衣房（Laundry Department）： 清潔旅客衣物，清潔旅館一切布巾類裝備； 基於成本及環保之考量，有逐漸獨立設置或 外包之趨勢。 　 * 1-* (二)餐飲部（Food beverage Department） 掌管一切餐飲服務相關事宜，部門內可區分 為餐廳、宴會廳、飲務、及餐務等部份。 (三)市場行銷部（Sales Marketing Department） 負責分析市場、規劃銷售策略，執行銷售、 介紹產品。 (四)公關部（Public Relation advertisement Department） 處理對外形象、廣告及維持內部合諧、美工佈置等。當旅館不大或餐飲場所不多時，本部門可設於市場行銷部之下，以收統一運用資源之效。 * 1-* (五) 安全部（Security Department） 主管督導一切有關員工、旅客及公司之生命 財產安全。在大型旅館中部分業務可能採 外 包方式運作。 (六) 財務部（Accounting Department） 管理與調度公司一切有形、無形、固定及變 動資產。 (七) 採購部(Purchasing Department) 主管公司超過零用金額度的所有採購需求， 處理找尋廠商、詢價及簽約等採購程序。 (八) 工程部（Engineering Department） 主管一切設施與系統之操作與維修。 * 1-* (九)人事部（Personal Department） 掌理一切人事行政、訓練等相關業務，包括 市場同行間薪資競爭力的調查與分析。 (十)總務部（General Affair Department） 處理日常庶務。因目前公共服務非常便利，本 部門職責已可分由財務部及人事部處理。 (十一)資訊部（Data Processing Department） 依各部門需要規劃、架構旅館內各項資訊與 網路設施，協助編制必要報表。　 (十二)娛樂部（Recreation Department） 掌理一切娛樂、運動及活動相關事宜。 * 1-* 二、客務部之組織與特性 1.訂房組（Reservation）： 執行客房租售計劃，訂房之接受與記錄，客 房營運資料的分析、歸檔等，是客房服務的起 點，也是客房售銷的終點。 2. 接待、詢問組（Reception / Information）： 掌理相關旅客登記一切事宜，提供旅客住宿期 間一切通訊及秘書及事務性的服務，是所有 準備工作的呈現者，也是客務部服務的中心 點。 　 * 1-* 3. 總機組（Switch Board）： 是旅館的喉舌，電話通信中樞。平時是旅客的 電話秘書，緊急時則是通信指揮中樞，也是客 房及公共地區視訊、音樂節目等娛樂節目的播 放者，常代表旅館在旅客心中留下深刻印象。 4. 服務中心（Uniform Service）： 所轄包括行李員、門衛、駕駛甚至機場代表， 掌理行李轉運、物品、書信、書報