物业服务意识和职业道德教学讲解.pptVIP

福州融侨物业管理公司 河南省时代物业服务有限公司 ★ 物业服务意识和职业道德 ★ 授课人：综合科 第一部分 服务意识 物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。 概述 服务产品化 服务质量化 服务的价值化 建立良好的业我关系 主 题 第一章：服务产品化 综合性（可感受物质上和精神上） 直接性（通过消费来体现） 可比性（好与差） 1、服务产品化的特性 通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率 2、服务产品化体现在日常工作的每个细节 第二章：服务质量化 2、服务质量的重要性 以质求生存 以质求信誉 以质赢市场 以质得效益 1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。 服务质量就是企业生存的生命线 功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性 3、服务质量的特性 第四章：建立良好的业我关系 要与业主主动交往 要做好交际工作 要掌握业主的心理需求 要做万事通的称职员工 1、角色定位：用换位思考来看业主 注重仪容仪表 亲切、大方、不卑不亢的态度 真诚是关键 2、树立良好的服务形象 3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 求发泄 求尊重 补偿 道歉 道谢 弥补 2）处理方法 * * 福州融侨物业管理公司 Introduce yourself Thank the audience for attending. Polycom is essential to business. Our products and technology are used by companies throughout the world for everyday communications – from conferencing phones – to video endpoints and data collaboration tools – Polycom delivers the solution that provides the tools for your business-critical communications.