信息朝代的战略管理工具平衡计分卡.ppt

财务构面 建立平衡计分卡需建立事业部将其财务目标与公司策略联系起来。 财务目标将作为平衡计分卡与其它构面的目标及量度标准的核心。 每个选出的量度标准须为促进财务表现的因果关系之一部份。 平衡计分卡描述策略,从长期财务目标开始,并将之与某些行动结果联系起 来,这些行动必须在财务流程,客户,内部流程,最后是员工及系统中实施,以 说明所期望的长期经济绩效。 对大多组织来说,增加收入,改善成本及生产,提高资产利用率,及降低风险 能成为平衡计分卡所有构面提供必要的联系。 财务构面———现金周转期 向供货商购买原料或商品 出售产品 付款给 供货商 收到顾客付款 应收帐款天数 存货天数 应付帐款天数 现金周转期 ? 策略主题 ? 收入增长及混合 成本缩减 生产力改善 资产利用 ? ? ? 事 业 部 策 略 ? ? ? ? 成 长 ? 市场领域销售增长率 从新产品,服务和客户得到的收入百分比 收入/员工 投资(销售百分比) 研发(销售百分比) ? ?维 持 ? ? 目标客户及帐目的分配 越区销售 从新应用软件得到的收 入百分比 客户及产品线的收益率 成本相对竞争者 成本缩减率 间接成本(销售百分比) 流动资金比率(资金循环周期) 关键资产项的投资回报率 资产利用率 ?收 获 ? 客户及产品线的收益率 无利益客户的百分比 单位成本(每产出单位,每笔交易 回收 生产量 财务构面 客户构面 在客户构面中,公司确定其客户及所造反的竞争市场 领域。这些领域代表了公司财政目标的收入来源。 公司通常为客户构面造反两套衡量方法——核心衡量 组群及绩效趋动因素 第一组衡量方法事实上代表了所有公司都想采用的方 法,如客户满意度,市场占有率以及客户保持率。 绩效趋动的标准衡量方式表达了公司想努力使其达成, 客户及市场领域的目标——客户的价值主张。 核心标准 客户构面 市场占有率 客户收益率 客户满意度 客户争取率 客户延续率 市场占有率 反映一个事业部在既有的市场中的生意占有率(以客户数量,消费金额或单位销售额为指标 客户争取率 量度标准,以绝对或相对的数目,事业部吸引或赢得新客户或生意的比率 客户延续率 记录,以绝对或相对的数目,事业部保留或维持与现有客户的关系比率 客户满意度 以评估价值主张中的特定绩效标准来衡量客户的满意程度 客户收益率 衡量一个客户或一个个体在扣除支持客户所需的特殊费用后的纯利 市场占有率 客户收益率 客户满意度 客户争取率 客户延续率 核心标准 客户构面 顾客价值主张(绩效趋动的标准衡量方式) 价值 产品和服务的属性 形象 关系 功能 品质 价格 时间 举例:银行 价值主张 产品 服务属性 产品种类繁多 无错误 服务衔 接无缝 形象 知识丰富 关 系 便利 个人化顾问 关 系 便利 个人化顾问 回应迅速 顾客构面改善案例 美国拓荒者石油公司市 场区隔化案例 拓荒者石油公司在价格竞争的条件,作了一项市场调查,分析出该公司的五个主要消费者。 案 例 解 答 1. 企业必须认清各选定市场区隔，才能针对这些目标区隔设定目标和量度。 2. BSC 除了有效的运用「核心衡量标准」(顾客满意度、市场占有率、顾客延续率之外，也要同时考量第二套量度代表顾客成果的「绩效驱动因素」(企业区别自己和竞争者的工具) 3. 企业必需提供什么给顾客，才能获得顾客满意度、延续力、争取率，以达到市场占有率? 内部事业流程构面 公司在为财务和客户构面制定了目标和量度标准之后, 特别为这一构面发展其目标和量度标准。这种顺序可 使公司能够在其内部事业流程绩效考核中抓住重点,专 心衡量为客户及股东设立的目标的流程上。 内部事业流程构面的量度标准应先确定满足股东及客 户所期望的策略。这一结果通常会完全显示在一个组 织必须要有崭新的企业流程,而且必须在这些流程上表 现卓越。 一般的价值链模式提供了公司在准备其内部事业流程 构面时可进行客户化的模板。 内部事业流程构面 一般价值链模式 创新过程 实施过程 售后服务过程 客户需求满足 确定客户的需求 确定市场 创造产品/提供服务 构建产品/ 服务 销售产品/ 服务 服务客户 内部事业流程构面 广义:订单履约流程 接到订单 顾客收货 狭义:改善工厂物流时间 进料生产 批量生产完成 JIT