学会沟通(修改版).ppt

学 会 沟 通;何为沟通？ 定义、原则、技巧… 群体沟通 医院急需有效沟通 个体沟通 建立良好的医患沟通 ;沟通的定义; 京杭大运河在中华民族的发展史上，为发展南北交通，沟通南北之间经济、文化等方面的联系作出了巨大的贡献。; 巴拿马大运河是一条沟通太平洋和大西洋的船闸式运河。;2、指使彼此通连；相通 徐特立《国文教授之研究》第一章：“扬雄《方言》， 服虔 《通俗文》，刘熙《释名》， 钱竹汀 《恒言录》等，皆为沟通事物之名称而作。” 胡采《在和平的日子里序》：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。” 郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” ;沟通的过程;沟通的传达;沟通的目的;沟通过程模式（沟通原理）;沟通的重要性; ;沟通的障碍; 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量;沟通的技巧;原则一：谈行为，不谈个性;原则二：明确沟通;原则三：积极聆听;步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;群体沟通;政府与百姓的沟通;媒体与百姓的沟通;共同特点;心诚、心灵、心实、心宽、心阔;心诚;心灵;心实;心阔;心宽;群体沟通的重要性;群体沟通的过程;一个极端的以讹传讹的例子;群体沟通的特点;群体沟通方式;群体沟通的障碍;群体沟通的对象; 患者 患者家属 顾客 社区居民 媒体 社会组织 合作单位 专家团队;医院急需有效沟通方式;如何沟通？;人性化管理的成功推进； 开发部属无限的潜能； 建立一支有效的团队； 提升员工的共识，打开心结； 给予部属指导、咨询； 在组织内外建立良好的人际关系;目的;个体之间的沟通;怎样与上级设身处地沟通;怎样与同级设身处地沟通;怎样与下级设身处地沟通;医患关系的定义;医患关系 ;医患沟通;　　我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。; 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。;各地区卫生部门《医患关系调研》的最新统计显示; 遭暴徒殴打致伤的福建省南平市第一人民医院医护人员; 清明时节雨纷纷，四川成都的高速路边出现了一则巨幅“广告”。画面上是一名穿着婚纱的女子，旁边写道：“清明痛悼爱妻高德珍，爱妻于2011年2月18日在华西医院附二院手术台分娩时永远的离开了”。其中“华西医院附二院”七个大字特别显著。同时，一条《清明痛悼爱妻》的微博在网上广为流传，微博上的照片是一名男子怀抱自己女儿，他的身后就高速路边的广告牌。 ;;;; 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：;1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。;;医患关系紧张不信任的表现; 医患沟通的重要性;调查显示：;医患沟通方式----告知;沟通内容;告知内容 ; 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： ■ 会使患者感到痛苦的检查项目； ■ 使用药物的毒副作用和个体差异； ■ 需要患者暴露隐私部位； ■ 从事医学科研和教学活动的； ■ 需要对患者实施行为限制的……。 ; 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗