品质检查常见问题及案例分析PPT.pptx

品质检查常见问题及案例分析;目 录;目 录;;我们为什么要开展品质监控？;目 录; 从顾客体验角度来讲，品质就是：大家互相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力;品质检查概念;品质检查分类;公司品质检查的形式;;目 录;;目 录;; 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 ;提升！;以一个熟知的故事结束：;课程回顾;谢 谢 大 家！;是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须： ;先请忘记 品质工程技术，统计技术，TQM，ISO9000… ;品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？; 品质检查是品质运营部的事情，与我何干？ 每天重复填写这些表格，有什么用吗？ 我的事情已经够多了，哪里还有时间去做自查？ 专业主管已经检查过了，驻场品质人员有必要重复去检验吗？ 类似的问题发现了很多次，也开过很多的单子，但似乎并不奏效？ 拿着这些表格，我都不知道从哪里看起？ 品质管理，就是拿着表格乱转，然后给员工开单！ 如果无法发现问题，就证明我的能力有问题，因此我必须采取突然袭击的办法去检查！;PLAN 收集资料 分析 目标确认 制定计划;怎么样？;制定专项工作计划，必须遵循“5W1H”的原则。即： Why(为什么要查？目的性！) What（查什么？） Where（什么项目什么地方？） When（什么时候？） Who（什么人？） How（如何做？） ;日期;;A 服务人员的检查方法 现场跟班体验 客户回访 问卷调查; C 客户服务流程的检查方法 顾客回访 顾客投诉统计 顾客收费统计 顾客报修统计 其他顾客事务统计 电话模拟测试 ;E 保洁服务的检查方法 现场观察法 现场嗅觉法 现场触摸法 仪器测量法 问卷调查 专项测试法 事件检验法;G 安全管理的检查方法 1、停车场管理 陌生车辆测试法 破损车辆测试法 事件测试法;3、消防管理 建筑消防设施测试 消防演习检查 消防报警按钮测试 消防档案 ;如何统计和分析？; 统计，是为了改进而用。因此，统计的内容主要涉及到 与服务品质直接相关的（关键过程指标）KPI； 学习青岛海尔“日事日毕，日清日高”的质量管理原则 学会使用日报、周报、月报等统计报表;如何纠正和预防？ ; 当时的情况是怎么样的? 这个问题是如何产生（导致）的?/什么样的行为会导致这个问题的产生？ 过去这种情况发生过多少次？除了这个地方，在其他的哪些地方还存在相同或类 似的情况？/这个问题在其他地方是否也同样存在？都在哪些地方？ 你认为改进到什么程度才算是可以接受的？/在这方面，我们的要求是？/你希望达成的目标是？ 在这些原因里面，他们发生的概率、频率、危害程度分别是？ 通过上述的分析，你认为哪些原因是导致这个问题产生的关键要因？ ;一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。 偶然性质量缺陷 是指产品质量突然恶化所造成的缺陷，它是由于生产过程中系统偏差所造成的。 它类似“急性病”，采取对策的方式是“救火式”，其目的仅局限于“恢复常态”。 长期性质量缺陷 是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷，它是生产过程中随机偏差综合影响 所造成的。;关键价值链通常有两种形式:;案例分析现象：现场检验时发现1603房装修管理员未在16：30进行签到 原因分析：装修管理员责任心不强 纠正/预防措施：加强培训和督导，要求其务必按时进行巡查; 具体的(Specific) 可量度的(Measurable) 现在式的(As if Now) 可行的(Realistic) 时间性的(Timed);案例1： 现象：11单元门前盲人通道瓷砖下沉导致破损 原因分析：因地基下沉，区内多处地段出现此类现象，未及时修复； 纠正/预防措施：1）工程部负责统计辖区内大理石、瓷砖因地基下沉造成破损的具体位置和数量；2）形成书面修复报告，报管理处审核；;目标 保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法（闭环）; 客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主 工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 秩序服务——以安全测试为主 保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件） 园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）;客户服务的品质检查重点 对客户服务的品质检查，应以客户服务事务的盘点和跟进为主，例如 客户入住、客户装修手续的办理 客户迁