浅谈健康体检导检工作中提高客户满意度的技巧.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈健康体检导检工作中提高客户满意度的技巧 李梅（四川省人民医院体检中心 四川成都 610000） 【中图分类号】R194.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）3-0379-02 【摘要】 随着体检量的不断增长，沟通成为提高服务质量的核心，掌握适当的沟通技巧，同时不断提升自身素质和优化体检流程，才能保证与体检客户建立有效地沟通，不仅可以提高工作效率，还可以为科室创造更多的经济和社会效益，减少或避免纠纷的发生。 【关键词】导检工作 满意度 技巧 程度的影响，从而引起客户满意度降低。 1.2导检护士对其所选体检项目必要性或重要性的健康宣教不够到位 虽然人们对个人健康重视程度的不断提高让选择健康体检的客户越来越多，但是由于客户自身文化程度、经济状况、家庭环境等多方面因素的影响，其对所选体检项目必要性或重要性的认同程度也会受到影响，所以导检护士对其所选体检项目必要性或重要性的健康宣教显得十分重要。 1.3对体检流程缺乏了解 大部分初次体检者，对体检流程缺乏了解，对体检前的注意事项不清楚，这就要求护理人员给予引导和耐心的讲解。如果恰遇团体体检和个人体检高峰时，个别护理人员在工作繁忙的情况下，常常不能提供微笑服务，有时甚至会表现出冷淡、急躁、厌烦等不良情绪，对体检者提出的问题解答不耐心、不及时、不详尽而导致客户满意度降低。 2 健康体检中心导检工作中提高客户满意度的技巧 2.1培养导检护士的综合素质 2.1.1作为一名合格的护理人员，不仅要掌握过硬的专业操作术，还应具备良好的职业道德修养及丰富的人文知识。在导检过程中，保持仪表端庄整洁，大方得体，举止文雅，不卑不亢，以赢得客户的信耐与尊重，将人性化服务贯穿于整个体检工作中。 2.1.2实行首问负责制，当遇一对一导检VIP的时候，礼貌性的先介绍自己的姓名给对方，以消除客户的陌生感，建立良好的信任关系。然后再介绍体检流程。 2.1.3在体检过程中，可以跟客户交流其受检项目相关的知识，比如其关心的一些检查项目的目的及意义，让客户觉得我们的体检是根据其身体情况考量的，是真正为了客户提供最合适的健康督导。同时为了缓解个别客户的紧张心理，创造更为和谐的沟通环境，导检护士还可以适时的与客户聊聊当前时事。这就要求我们必须不断努力学习，不仅要拥有丰富的医学知识，还要了解更多更全面的时事新闻，掌握丰富的人文知识。 2.1.4当客户问到专科性很强的问题时，应及时与相应的专科医生联系，直接提供便捷的体检服务。处理好每个突发事件，避免由于语言不慎、解释不当引来不必要的麻烦。 2.1.5体检中心每年会定期举办专业学术讲座、团队协作能力培训、礼仪培训等内容丰富、形式多样的活动，为导检护士提供不断提升自身素质的机会。 2.2掌握丰富的沟通技巧 在语言性沟通过程中，使用如“您好！请！谢谢！”等文明用语。熟练运用面部表情，眼神，仪表，手势，姿态，触摸等[1] 非语言性沟通技巧。认真倾听，护士要做到注意力集中，全神贯注，避免分心；耐心，不随意打断客户说话；不急于作判断；除关注客户的语言信息外还要关注他的非语言信息，以了解客户真正想表达的意思。 护士应注意做到与客户经常保持眼神的交流。耐心仔细，积极的回答客户的提问，在沟通的时候，应注意提问的时机、语气、语调和句式，避免诱导式和不愉快的提问，不打探客户的隐私。当客户进行有创性检查时，可通过适当的触摸表达对客户的关心、理解和支持。 2.3优化体检流程 2.3.1使用信息化管理，合理利用指引单 我体检中心从2008年开始引入了数字化信息系统管理，每名体检客户到达体检中心后便有导检护士带到前台逐一领取指引单，指引单上详细说明了该客户的体检项目及体检流程及注意事项，一目了然，深受客户好评。 2.3.2体检环境因素 体检中心通过一系列的建设，拥有过硬的硬件设施，体检环境宽敞、明亮、舒适，体检中心入口处的中心布局示意图、导检护士会为客户在第一时间熟悉体检中心环境提供便利。醒目的房间标识、指引路牌以及复杂道路处安排的导检人员会让客户困惑时提供服务。针对检查项目较多的VIP客户以及年老行动不便的高龄客户，我们还会提供“一对一”的专人导检服务，让这些特殊客户最快适应体检中心的环境。 2.3.3提前做好预案工作，及时分流 当有团队客户和个人客户同时进行体检的时候，导检护士会主动做好解释工作，灵活安排