服务接触理论及其在服务质量测评中的应用.pdfVIP

随着服务经济 的发展 ，服务测评 JohnE．G Bateson提 了服务 接触 三 的而 产生 的交 往 ，并 由此形成 一 系 已经成 为 当前 管理 科 学 中的热 点 问 元组合理论 ，认为颐客 、员工和服 列 的交互 关 系。因此 ，我们将 服务 题 。经 典 的 SERV0UAL测 评方 法 侧 务组 织共 同构 成服 务 接触 ．三 者必 接触 界定 为 ：顾客 与服 务系统 之 间 重于对服务感知属性的评价 ，对于具 须 协 同合作 ，才 能创 造 更 大 利 益 ， 发生 的互 动行 为 。服务 系统 包括 服 有 复杂 过 程 的服 务 难 以全 面衡 量 ． 任何 一方 都不应为 了 自身利 益 而试 务 提 供 人 员 (主 要 是 前 台服 务 人 因此必须加 以改进 ，而 引入服务接触 图控 制整 个接 触过 程 。郑杰 认 为服 员)、服务设施 和服务环境等 类要 理 论 则 是 一 个 很 好 的方 法 、按 照 务接 触是 客户体 验 的 “真 实 瞬间 ”． 素 。这一概念 有助 丁客 观分 析服 务 Bitner等人 的观点 ，对服务质量 的研 具 有 “同步 性 、互 动性 、瞬 时 性 、 接触 的关键点 ， 判断 其在 整个 服 究 已经 进入 到服 务接 触 时代 ，即通 辐射性 ”的基本特 。 务提 供过 程 中的地 位 。网 l建 立 了 过 考察 服务 提供 方与 颐客之 间 的关 上述对服务接触 的不 同界定虽然 服务 接触 的基 本模 型 ．我们 参照 服 键接 触点上 的行为来确 定服务成败 ， 各有不 同，但仍可总结出服务接触 的 务蓝 罔 的组成 ，将 服务 提供过 程 划 并 分析 具体 原 冈，寻找 服务 改进 的 一 些共性特征 ，如服务接触发生在顾 分 为 个 区域 ：服 务接 触 区域 、内 措施 。与传 统的服务质量 理论相 比， 客与服务 系统交互作用的过程中：时 部支持 区域 和外部协调 区域 。其 中 ， 服务接 触理论 摒 弃 了以往将 服务 概 间 、人员 、互 动关系等是表征服 务接 服务 接触 区域 涵盖 了顾 客 与服务 系 念 无 限扩大 ．使 实 际工作 者 无从 人 触发生 的重要标志 ：顾客在服务接触 统之 间所 有 的互 动行 为 ，并且 ．对 手 的弊端 ．直 击 影响 顾 客满 意 的最 点的质嚣感知将直接影响其对整体服 于顾 客 而言 ，存该 区域 中 的互 动行 核心环 节 ，有 效 提高 了服务 质量 测 务质量的感知 ，等等 。 为均是 可视 的。顾 客在 服务接 触 过 评 的效率 ，降低 了服 务改进 的成本 。 在上述分析基础上 ．本文认 为对 程 中形成 的质 量感 知 ，是决 定顾 客 本文 对服务 接触 理论 进 行 了系统 介 服 务接触 的慨念 界定 上 ．应牢 牢把 满 意 、行 为取 向 以及长 期忠诚 的关 绍 ，重点分析 其 与 SERVOUAL联 合 握 “接触 ”这 一 核心 要素 从 语义 键 因素 。随着 服务 经济 时代 的到来． 一 建立测 评模 型 的应 用方 法 ． 以机 学 角度 来看 。接触 是一 种 双方 互动 和信息技 术 的快 速发展 ，顾 客 的主～