百货商场顾客忠诚度研讨.pdf

摘 要 我国百货商场经过了快速的导入期和成长期，已经步入了成熟的发展阶段。 而随着市场竞争的日趋激烈，现在我国百货商场面临许多严峻的问题：销售额增 长速度大幅低于其他优势业态，人均销售额低于连锁超市及专卖店业态，现有经 营品种将进一步受到专业店、大型购物中心等快速发展的竞争，百货商场的数量 继续减少，顾客忠诚度不高等。因此，提高顾客忠诚度是百货商场提高竞争力， 持续发展的关键所在。而为了有效地提高忠诚度，就必须找出影响顾客忠诚的因 素，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高 度的顾客承诺。因此，研究我国百货商场的顾客忠诚有着极为深远的研究价值和 现实意义。 本文在对国内外学者关于顾客忠诚相关研究成果进行梳理的基础上，结合我 国百货商场的发展现状，通过对合肥市百货商场顾客忠诚的现状进行调研，运用 SPSS15.0 统计软件，采用可靠性分析、相关性分析、回归性分析、差异性分析 等，得出影响百货商场顾客忠诚度的因素，证明了不同性别顾客对各影响因素和 顾客忠诚的认知程度存在显著差异性。然后以实证研究的结果为基础，探讨针对 不同性别顾客提高顾客忠诚度的策略。希望这种实证研究的分析结果以及提出的 对策，能够对百货商场企业有所启发，指导他们提高顾客忠诚度。本研究的创新 在于针对百货商场做顾客忠诚度研究；根据现有研究，组合构建新的研究模型； 比较分析了不同性别顾客对各影响因素和顾客忠诚的认知程度的差异性。 本文章节内容分布如下： 第一章是绪论，提出了本文的研究背景、研究目的和意义、研究方法和研究 思路及创新点。 第二章是研究综述，通过对现有文献的梳理，总结国内外学者对顾客忠诚的 研究成果，分析研究现状，整理归纳了顾客忠诚的概念、分类、评估；对各影响 因素进行分析，评价了顾客忠诚的主要模型。 第三章主要概述了零售业的分类、百货商场的概念及发展现状，得出百货商 场提高顾客忠诚度的必要性。 第四章在系统理论分析的基础上，结合本文研究目的，组合构建了顾客忠诚 I 的理论模型，针对提出了本次研究的理论假设。 第五章具体调查了合肥市百货商场不同性别顾客对顾客忠诚及影响因素的 认知程度，对调查数据进行质量的检验，通过相关分析、回归分析、差异性分析 等论证理论假设命题。 第六章依据研究资料的分析和讨论，提炼出百货商场顾客忠诚的影响因素， 得出不同性别顾客对影响因素及顾客忠诚的认知程度存在差异性，为百货商场针 对不同性别顾客实施相应的营销策略以提高顾客忠诚度提供参考建议。说明本文 的研究局限和后续研究方向。 关键字：百货商场；顾客忠诚度；顾客性别；顾客忠诚影响因素 II Abstract Chinas department store has entered a mature stage of development after going into a fast growing import period and long-term. With the increasingly fierce market competition, Chinas department stores are now facing so many serious issues: Sales growth rate is lower substantially than that of other advantages Format; Per capita sales is less than supermarket chains and stores Format; Existing operators will be further specialty varieties, such as the rapid development of shopping malls competition; The number of department stores continued to decline, customer loyalty