广通购物中心400呼叫中心方案.docVIP

武汉市广通电视购物中心400 呼叫中心设计方案 建设单位：武汉广通电视购物中心 设计单位：武汉市电信系统集成部 二○一○年七月 目 录 一、 项目背景 3 二、 项目需求 3 三、 方案设计 3 3.1 网络结构图 3 3.2 系统概述 3 3.3主要功能 4 3.4 效益分析 8 四、 项目预算 9 广通购物中心400呼叫中心方案 项目背景 武汉广通购物中心400电话系统是通过IP网络接入在上海总部的呼叫中心中，属于远程座席，本地没有400电话坐席的管理系统，不能实现管理通讯功能包括：强转、强拆、电话代接、电话监听、电话会议、电话录音等功能。使本地化坐席管理得不到很好的控制。 项目需求 通过电信30B+D的数字中继接入建立一套本地的400呼叫中心，实现能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的人工座席数达到60个以上，支持强转、强拆、电话代接、电话监听、电话会议、电话录音等功能。 方案设计 3.1 网络结构图 3.2 系统概述 随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是： 第一步：在广告期间，客户拨入热线，系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。 第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。 中国电信为商家着想、为公众服务的原则特别推出MVB2000电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。MVB2000电视购物呼叫中心系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！ 3.3主要功能 (一) 通讯管理 1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。 2. 管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。 3. 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 4. 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 5. 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。 6. 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 7. 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。 8. 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。 9. 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。 10. 传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。 11. 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。 12. 黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进入电视购物呼叫中心系统。?(二)客户管理(CRM) ??? 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与MVB2000呼叫中心系统完美结合的CSR2000座席管理系统提供如下主要功能包括： 1. 建设、管理、维护、使用客户