呼叫中心方案设计200403.pptVIP

客户服务中心建设思路 原则建议 服务中心--业务中心--赢利中心 投资与收益的合理性 业务适应性、结构适应性 长期的发展战略 组网建议 号码资源 用户使用习惯分析 信令选择 组网模式 数据访问策略 组网--号码资源 接入号码分析 800免费电话 特服号码(9字头、1字头) 本地普通市话号码 接入号码对品牌形成、组网、运营费用、信令选择、管理有直接的影响。 组网--用户使用习惯 用户大部分的业务需求是查询（55%）和咨询类业务（20%），投诉和建议类业务较少，但处理复杂，企业流程要求有相应的支撑手段。 浪涌话务特征。在业务高峰期往往有3~5天的话务高峰。如股票涨跌期间，电话委托买卖业务会有持续的话务高峰。 业务热点的确定。 确定自动服务和人工服务的比例。 组网--信令选择 一号信令 ISDN PRI信令 七号信令 组网--组网模式 呼叫中心组网模式： 1. 集中方式 2. 分散方式 3. 大区制方式 4. 分级缓冲方式 组网--组网模式 集中方式: 全国范围内只建设中心一个点 优点：（1）初期投资成本低 （2）维护成本低，管理简单 缺点：（1）安全性较差 （2）服务质量难以保证 （3）运营成本较高、管理困难 组网--组网模式 分散方式: 按分支机构分布建设 优点：（1）服务质量容易得到保证 （2）分级的安全机制 （3）本地中继费用较低 缺点：（1）投资较高 （2）维护成本高 组网--组网模式 大区制方式:集中方式与分散方式的折衷 组网--组网模式 分级缓冲方式 自动业务在本地处理，人工业务在大区中心汇集。 这种业务模型基于自动业务比例很高，而人工业务比例较少，而且话务高峰时期，对自动业务的冲击较大。 组网--组网模式 考虑点 投资成本 服务质量 运营维护成本 运作流程、管理成本 用户使用成本 组网--组网模式 建议 低用户地区采用汇接方式 居于服务质量、营运成本、管理流程等的综合考虑，建议中高用户地区建设本地呼叫中心 加强大区客户服务中心的建设 组网--数据访问 呼叫中心的数据可分为客户信息数据（如基本信息，帐户信息等）、产品信息数据（如存、贷款等）、客户活动信息数据库（客户的消费记录、帐务等）等几大类。 基于这种情况，并综合考虑投资（设备和运行投资）、用户服务实时性、维护等因素，建议部分客户信息数据、业务咨询/投诉记录数据、话单数据等存放在呼叫中心系统中，客户活动信息数据根据实际情况采用协议访问或数据复制两种方式。 管理 闭环管理 话务员管理 质检中心系统 数据挖掘 集中的维护管理系统 业务建议 业务框架 业务实现 增值业务 业务--框架 在满足当前业务需要的同时，更重要的是建立一个业务框架： 弹性，易于集成新的业务 良好集成：与营业系统、OA系统等良好集成 可持续发展：方便业务调整和提供二次开发工具 业务--框架 支持业务的快速增加以及更改 自动业务的增加、更改 图形化的开发工具SCE、无需编程 容易调试、支持继承 人工业务的增加、更改 业务配置工具 动态界面生成 多媒体知识树 无需改变程序 业务--SCE 业务--业务实现 利用呼叫中心提供服务：咨询、投诉等 与现有的业务后台建立关联，通过呼叫中心来进行交易，实现以前只能在柜台办理的业务：隐形柜台。如通过电话来查询帐户、转帐；或通过电话缴纳各种费用等 业务--业务实现 市场调查、民意调查： 服务质量的保证。 树立企业服务的形象。 新产品开发及推广的渠道。 大客户服务：VIP服务。 现场服务的支持 业务--增值业务 为客户提供增值服务 例如为VIP用户提供酒店预订业务 提供的服务不一定是主业范畴，但可利用呼叫中心方便快捷的联系手段与其它行业结成合作伙伴。 外租服务:虚拟呼叫中心，提供CSP（Callcenter Service Provider）业务。包括出租IVR、CSR（业务代表）等。 实施策略 行业解决方案 INtess呼叫中心平台开放性 移动银行界面 确认 返回 公共信息服务 证券 移动银行 确认 返回 移动银行 客户服务 英汉字典 全球通 华为是中国移动银行接口技术规范的制定者 华为配合招行及深圳移动在国内推出率先推出移动银行和移动证券业务 INtess呼叫中心与移动银行 INtess呼叫中心与电话银行 银行业务数据库 电子工作流 客户关系管理、决策支持 CMI 1B+1D VP/FP 同号接入 拨号接入 传真 电话 PSTN GW CCS/IVR APP SERVER DB 合作伙伴中间业务平台 业务代表 业务代表 INtess与证券业-电话证券、移动证券、网上证券 INtess与保险业-咨询中