呼叫中心及综合业务管理系统介绍.docVIP

呼叫中心及综合业务管理系统 呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统认真研究我国航空实际状况的基础上，参照航空的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，综合。客户通过电话、等访问呼叫中心自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心客户的控制呼叫路由，客户。语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。业务流程 图1 航空售票IVR简单流程 呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。 座席转接功能： 呼叫中心可以根据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。 （1）根据不同的时间段转接到不同的座席组： 例如：在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席， 在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席； （2）在同一个座席组内，可以循环转接，或按以下优先次序转接来电： “上次接听（或默认接听）”——“最少接听次数”——“最少振铃次数”— “空闲” （3）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席。 （4）如果有必要，可以把某一通道设置为常振铃通道，每次有电话呼入，该通道都振铃。 转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息（简称弹出窗口）： 本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息，提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息，并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。 座席互转： 通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”（R键）的方式将当前呼入转到其他座席。 接听其他座席来电：（提供三种方式） 通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话，或在座席电话上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。 语音信箱功能： 如果座席忙或不在服务时间时，客户可以根据语音提示给某个座席留言，记录客户的意见、建议、投诉等。 座席通话自动录音功能： 本系统可以全程对所有座席的通话进行同步录音，便于进行信息核对、提高服务水平等。监听及三方通话功能： 具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席加入，协助解决问题。 传真收发功能： 如果开通传真功能，本系统可以进行无纸化接收和发送传真。 座席呼叫转移、服务状态设置等功能： 综合业务管理系统功能： 综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调，共同使用，实现代理人业务的全面信息化管理。以下分别介绍各模块的功能： 座席业务处理模块： 座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件，实现与呼叫中心相关的一系列功能；更重要的，它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票、积分转移等航空售票代理业务处理功能，还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。 订单结算：订单结算支持现结和欠条结算两类方式。选择现结可以用现金、刷卡、支票、转账、汇款，在线支付等付款方式；选择欠条结算，系统会自动产生对应的欠条编号，记录还款时间，并在还款时间到达时自动提醒进行收款。无论是现结还是欠条，都可以根据实际情况一次性结算或分期结算。 改签、退票或作废票处理：除了上面的正常业务流程外，座席业务处理模块还包括了改签、退票以及作废票的处理功能。 财务管理模块： 财务管理模块是本系统的核心模块，用于实现：利润的计算，利润管理、财务审核，收支管理、欠条管理、保证金帐户管理以及销售明细与汇总查询、利润明细与汇总查询、收款明细与汇总、保单销售查询、员工业绩查询等重要功能。财务管理提供的这些数据，既能够大大减轻财务人员的工作量，又能帮助管理人员做出正确的管理决策，提高企业的整体运营效率和管理水平。 销售明细与汇总：所有完成结算的订单，系统自动生成销售明细、汇总表，用户可以根据航空公司、机票类型、航线、机票号码、出票时间等多种条件进行分类、分组查询，产生各种需要的表格。管理人员可以根据这些数据进行经营管理效果的评价分析、对未来的经营情况进行预测、作为经营决策的依据等。 利润明细与汇总：所有完成结算的机票，系统会自动根据航空公司的代理政策（C值和Z值）准确计算出每张机票的