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XX供电公司业务流程优化设计项目概念流程设计报告 4.3数据收集及分析 10.7 人力资源信息档案管理 8.生产管理 7.运行管理 6.资产管理 6.1资产水平评估分析 6.2资产 规划 6.3资产 建设 6.4资产 维护管理 7.1运行 策略 7.2运行 计划 7.3运行 工作实施 7.4管理 网络收入 8.1负荷 预测 8.2购电 管理 7.5管理网络业务 6.5资产变更管理 7.6管理网络信息 7.7第三方服务提供 基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统设计 9.财务管理 10.人力资源 11.信息技术 4.市场和销售 3.客户关怀 2.服务提交 8.生产管理 7.运行管理 6.资产管理 5.物资管理 故障工单 完工信息 设备技术评估 设备状态信息 资产退役信息 资产管理规划 项目物资需求 （包括年度和单体） 运营维护物资需求（包括年度和单体） 市场分析信息 设备信息 设备运行信息 资产管理规划 设备竣工信息 服务需求 服务结果 表计及相关物资需求 （包括年度和单体） 技术标准规范 1.战略管理 预算需求 技能提高 培训需求 人员需求 人员调配 战略指导 决策支持 执行反馈 控制监督 审计信息 预算结果 收款 付款 财务分析 工作绩效 绩效考核 信息支持 信息收集 流程关系图总图 第一管理资源网（guanli.1kejian4），提供海量管理资料免费下载！ 概念设计流程图编制要求 流程图的标识说明 流程手工操作： 该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。 流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。 流程系统操作： 该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。 注：黑色框代表原有操作； 红色框代表新设计的操作。 第一管理资源网（guanli.1kejian），提供海量管理资料免费下载！ 客户关系管理流程 概念性设计 第一管理资源网（guanli.1kejian），提供海量管理资料免费下载！ 结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点 客户服务 企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务 表管理 根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 自动对所有客户的抄表读数进行核对 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费 帐单管理 尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户 第一管理资源网（guanli.1kejian），提供海量管理资料免费下载！ 结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点(续) 应收帐款管理 进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化 工作需求管理 根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间 市场 基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享 通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效 市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识 第一管理资源网（guanli.1kejian），提供海量管理资料免费下载！ 专门用语及其描述 在客户缴费截止日前，客户无法准时、足额缴纳，在客户提出要求的情况下，根据该客户的信用档案和费用金额，与客户协商制定一个新的付款方案(如：分期付款方案），以保证金额的足额回收，同时该方案的实施将影响客户的信用分数。 灵活的付款方案 客户在供电公司信用档案记录中的分数，是确定客户信用情况的主要依据，随着客户一些与电有关的行为（如：缴费时间、窃电、被催收等）的发生而变化，分值越低代表客户的信用度越高；信用分数反映的是一段时期的客户信用情况，因此该分数应随时间推移而被相应增减，以确切反映客户当前信用状况。 信用分数 相互关联的各项工作在执行和任务移交时，相关联各方（包括客户，客户服务中心、公司内部部门、外包工作第三方等）均认可和遵守的对相应工作内容、工作质量、工作实效性、工作流程等内容的协议。 服务水平协议 结算与帐务组完成帐单核对