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北京移动建立以客户为核心的集团客户业务运营管理体系项目建议书 建立以客户为核心的集团客户 业务运营管理体系 （项目建议书） By Analysys International Feb. 2008 易观国际（.ananlysys4.cn） 2008年3月 目录 一、项目背景及对项目的理解 二、项目总体思路与内容 三、项目工作方法 四、项目组织与成果 渠道管理中所面临的管理难题 在支撑环节中所面临的管理难题 在客户管理中所面临的管理难题 在产品、方案、网络、数据等方面的支撑上所面临的难题 在业务管理常态化方面所面临的管理难题 竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制 除此以外，电信为了更好的适应集团客户需求和提高服务响应质量，还有很多有益举措： 1、建立政企客户质量手册 2、建立渠道合作和管控体系 3、建立销售职业化模型，提高销售队伍和体系的职业化和专业化发展 。。。。。。 售前 售中 售后 帐务 IT部门/行政部 业务部/IT部 业务部/IT部 采购部/财务部 客户 大客户部和维护部门 网运部 大客户部 帐务中心 营销服务 技术支持 业务提供 工程实施 帐务处理 网络维护 电信 工程部 客户经理 技术经理 项目经理 维护工程师 服务经理 帐务经理 客户财务和采购部 网络运营和系统运营 业务和技术规划 决策者/业务使用者 国外优秀运营商（德国电信）的组织结构分析 德国电信有针对集团客户的单独业务管理部门，同时根据企业规模 对目标客户进行细分，并组建相应的职能部门 在某省公司集团客户业务运营管理体系建设过程中，提出了业务运营与管理的框架体系建议 售前 售中 售后 需求管理 业务支撑与 信息平台 产品实现 营销推广 客户服务 工作管 理体系 工作环节 前端业务运营体系-项目核心 后端业务管理体系 安装与实施 客户反馈受理 客户维系 营销策划与评估 营销执行与监控 需求挖掘与分析 项目评审与试用签约 项目运营支撑系统 信息平台 合作伙伴库 标准产品库 部门资源库（管理办法、规范等） 业务框架及概念设计 产品开发及测试 1.环节定义 2.组织架构 3.人员配置 4.职责分工 5.业务流程 6.工作载体 7.工 具 库 8.工作考核 SI管理体系 产品管理体系 营销管理体系 集团业务网络支撑保障体系 模块 行业案例库 投诉故障库 合同管理库 服务管理体系 跨地服务管理体系 考评管理体系 财务支撑管理体系 业务管理体系 投诉管理体系 信息管理体系 客户关系管理体系 管理支撑系统 经分系统 客户经理管理系统 电子工单系统 根据对集团客户业务的理解，我们认为集客业务工作体系的理论框架的核心实质是：把握方向、提升系统化能力、完善执行策略，最终达成绩效驱动、目标驱动 前台运营 用户研究 业务模式 应用组合 市场营销 后台管理 效果评测 平台管理 支撑系统 流程架构 方向把握 战略制定 战略定位 谁来做 怎样做 目标评测 工作体系的范畴： 工作体系的构建内容 售前 售中 售后 端到端“一站式”流程体系 规范工作模板及工单 管理制度及实施细则 平台支撑 组织机构和职责分工 考评体系 方向 系统化能力 策略 执行 考核 这一项目所涉及的咨询范畴和内容 运营管理视角 不同视角 集团客户部视角 这一项目，我们需要清晰刻画项目的视角， …… 是集团客户部视角，还是运营管理部视角，这牵扯到管理的幅度与范畴。 同样也需要明确这一项目所涉及的业务范畴，是否涉及集团客户部所属的完整的组织、岗位、职能、流程，以及管理规章与制度。 或者，仅涉及业务运营流程和制度、而不涉及管理流程和制度 最终确定范畴、内容、咨询周期 产品管理视角 因此，建立以客户为核心的常态化集团客户运营管理体系势在必行，这一点是本项目目标的核心所在 实现集团客户部内部，以及相关部门间的业务流程穿越 明确组织、岗位定义、配置、权责 规范流程体系和相应的管理制度和办法，保证集团客户业 务各环节的高效紧密配合 建立以业务流程为导向的部门协作机制 建立集团客户业务运营诊断和改进监控体系 集团客户市场规模、投入不断增加，服务领域不断扩大 集团客户总体市场规模巨大 客户规模不断扩大 根据中国统计年鉴2006数据，截至到2005年底，全国政企单位总数达到4468万，其中中小企业数量达到4200万，规模以上企业总数达到37.16万，教育科研单位总数达到62.72万，医疗卫生机构29.90万，金融机构总数达到8.25万 收入规模不断扩大 研究数据显示，中国集团客户电信市场业务收入规模将从2006年的6248亿元，增长到2010年的8512亿元 集团客户服务领域不断扩大 客户群体范围不断扩大 主要包括集团成员、单个企业和集团客户以及行业客户 业务服务种类不断丰富 语音及其增值服务、针对特定需求的信息化服务以及整