成都合智物业管理公司作业流程指导书(doc 24).docVIP

目 录 合智/ZY7.5.1-JZ-01 家政服务中心人员岗位职责 合智/ZY7.5.1-JZ-02 作息时间安排 合智/ZY7.5.1-JZ-03 洗涤中心卫生管理制度 合智/ZY7.5.1-JZ-04 家政服务人员行为规范 合智/ZY7.5.1-JZ-05 家政服务人员出工须知 合智/ZY7.5.1-JZ-06 常规服务项目和收费标准 合智/ZY7.5.1-JZ-07 家政服务具体操作流程 合智/ZY7.5.1-JZ-08 家政用具、用品使用方法及注意事项 合智/ZY7.5.1-JZ-09 洗涤服务操作流程 文件编号 成都合智物业管理有限公司 作业指导书 修订状态号 合智/ZY7.5.1-JZ-01 2002/0 文件名称 家政服务中心人员岗位职责 第1页共3页 1 目的 让家政服务中心员工明确自己的岗位职责，合理、有序地安排各项家政服务工作。 2 范围 本文件适用于家政服务中心全体员工。 3 职责 3.1家政主管负责制定各岗位职责，并进行监督、检查。 3.2家政服务中心员工应认真履行本岗位职责，并做好职责沟通工作。 4 工作程序 4.1家政主管职责 4.1.1全面负责家政服务中心的日常工作，同时，按照公司领导的指示和家政服务中心的发展目标，拟定工作计划，组织实施各项具体工作。 4.1.2拟定家政服务实施方案，合理安排家政服务人员、调配设备和工具。 4.1.3每日对家政接待员的工作进行检查和督导，查看客户《服务需求登记表》、《特约服务回访表》，以了解每日业务情况及客户对家政服务的反馈信息。 4.1.4每日了解当日的派工情况，对人员、时间、路线等的安排进行检查，发现不合理的地方及时进行纠正，并作详细记录。 4.1.5每日对员工出勤情况、仪容仪表、礼貌用语进行必要的检查。 4.1.6观察和掌握员工的工作情绪，了解员工的思想状态，做好员工的思想工作。 4.1.7建立和完善家政服务中心的管理制度，实行规范化、科学化的管理。严格控制物料的消耗；每月对家政服务人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗的培训力度。 4.1.8每周定期对家政服务人员进行专业技术培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用方法及工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及个人素质。 4.1.9安排日常业务技能、服务标准、服务意识培训及新员工的上岗培训等各项培训工作。 4.1.10处理上级交办的其它事项。 4.2家政领班职责 4.2.1接受家政主管的管理并向其负责，每日留意家政主管的部署和提示，做好日常工作安排，监督落实家政服务人员的岗位职责，上岗前检查员工的仪容、仪表。 4.2.2每日做好家政服务的派工，合理安排家政服务人员及出工时间，协助家政服务人员做好出工前的准备工作。 文件编号 成都合智物业管理有限公司 作业指导书 修订状态号 合智/ZY7.5.1-JZ-01 2002/0 文件名称 家政服务中心人员岗位职责 第2页共3页 4.2.3每日下班前检查家政服务工具是否齐备，如有缺损应及时补充，保证家政服务的顺利开展。 4.2.4每日检查员工的工作情况，对工作中出现的问题或意外情况应立即采取措施予以解决，如遇自己不能解决的问题应及时向主管汇报。 4.2.5每月填写家政服务中心《物资需求计划》，并对当月物料消耗情况进行统计分析。 4.2.6对家政服务人员领用服务用品进行登记，严把领用关，减少损耗，控制成本。 4.2.7每日召开班组晨会针对前日工作中出现的问题进行纠正和解决，安排当日的工作。 4.2.8带头工作，以身作则，关心员工的思想、生活和工作，并有效地调动员工的工作积极性，高质量、高效率地完成家政服务工作。 4.2.9定期向家政主管汇报工作。 4.3.3接待员职责 4.3.1每日负责接待来访来电，礼貌、耐心地回答客户提出的问题，向客户介绍家政服务中心的服务项目，并作详细记录。 4.3.2根据客户需求填写《派工单》，并配合领班安排服务人员、服务时间。 4.3.3每周末统计下周固定家政服务情况，并填写《一周固定家政明细表》。 4.3.4详细记录客户的投诉，及时做出处理，并将投诉情况向主管汇报。 4.3.5按《特约服务程序》对服务情况进行回访，详细填写《特约服务回访记录表》，回访率不低于50%。 4.3.6每日家政服务结束后，计算业务提成。 4.3.7与客户商谈、签订《家政服务协议》，收取的家政服务费应及时上交公司财务部。 4.3.8对家政服务人员的出勤情况、仪