构建统一智能化运营平台推进电子渠道精细化服务运营.pptxVIP

构建统一智能化运营平台，推进电子渠道精细化服务运营目录项目背景项目实施项目成效项目总结组织图+文字描述项目团队为了加强上海公司电子渠道主管部门、业务部门及技术支撑部门的合作，提升渠道规划、统一运营平台项目建设工作的效率，特成立了公司级别的虚拟团队，公司聂晶副总经理担任领导小组组长，信息系统部谢勤总经理担任工作组组长，开展工作，统一认识，提升效率。负责电子渠道运营管理，渠道业务承载等规范制定；明确电子渠道业务受理范围与规则；制定电子渠道系统架构，应用架构优化方向及技术实现方案等工作。规划管理组（数据业务部）运营分析组（客服中心）负责电子渠道日常数据分析；研究客户需求，提升电子渠道的客户体验等日常等运营工作。开发维护组（信息系统部+计费中心）根据电子渠道规划、业务受理范围等规则负责电子渠道架构设计、系统建设、功能开发等技术工作。服务中的客户体验问题目前电子渠道客户体验存在：界面不美观友好、营销展示弱，流程复杂、操作习惯不符合互联网环境下的客户操作习惯。界面不友好营销展示弱操作流程复杂数据应用数据运营服务在客户使用渠道进行业务服务功能时，业务信息展示缺乏；业务办理过程中，客户接触点上相关的交叉营销功能基本没有；应用界面缺乏基于客户体验的设计，各平台界面的一致性差；界面展示不够直观，客户关心的信息不能第一时间展示给客户；搜索功能弱；客户找不到所要的服务和业务；菜单导航以及界面展示技术陈旧，客户操作流程较为复杂；在渠道运营管理上需要手段，提升客户体验是一个持续的渠道运营工作，我们需要一个高效、统一的电子渠道运营平台！渠道运营管理问题目前电子渠道在运营支撑、运营分析两方面存在较多问题，无法统一、高效、精准的运营管理电子渠道。运营支撑不足营销能力弱运营分析不足数据处理数据应用数据运营服务WAPWEB短信电子渠道间信息内容和业务逻辑不一致，客户感知差；渠道间信息流转不畅，各渠道缺乏联动，运营效率低，运营质量不高；渠道基础数据的不统一、缺失；数据挖掘、精细数据钻取分析能力没有；渠道基本没有营销功能；各渠道无法实现营销信息同步上载，营销实施时效性无法保证我们需要统一、高效，智能化的运营平台！如何提升电子渠道服务质量？如何提升客户满意度？业务层面分析：缺乏统一的业务信息模型，业务信息内容不完善（表象：客户使用电子渠道办理业务过程中看不懂业务，不知业务做什么用，如何完成办理，各子渠道上的业务信息不一致）缺乏统一的业务流程模型，客户交互流程不友好（表象：电子渠道上的业务流程往往简单套用CRM上的受理流程导致业务办理过程复杂，操作难度高）系统层面分析：电子渠道中客户界面与BOSS测的业务受理在系统层面紧耦合，导致客户体验优化开发时间周期长，日常优化响应不及时；电子渠道系统缺乏完善的运营数据报表系统，渠道业务发展数据不精细、不完整，渠道客户使用日志分析数据基本缺失。业务信息不清晰，不易理解，业务操作复杂，客户使用麻烦客户体验差客户界面、交互流程优化开发时间久运营优化慢渠道业务数据分析较为粗放；客户使用情况分析基本缺失运营分析弱两个架构的思路系统架构管理架构运营部门客户界面客户界面层网站短营WAP自助API 统一的接口封装逻辑层面系统支撑部门BOSS通过建设API接口，实现客户界面与系统后台的完全分离。电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、WAP和自助终端客户界面开发优化工作。系统支撑部门实现BOSS系统侧的所有开发。电子渠道服务提升三大要素电子渠道首先是一个虚拟营业厅，是一个服务渠道 ，在全业务承载的基础上，电子渠道服务核心是客户体验。 建立一个真正意义上的电子渠道的服务：统一门户、统一导航、统一认证、统一界面、统一搜索、统一管理、统一发布、统一信息、统一数据 建立一个智能化电子渠道：精准营销、客户准确画像、客户行为分析、数挖掘和分析能力等。建设智能化统一运营平台提升客户体验—客户满意高效运营—我们方便提升销售—核心价值一个运营平台两大支撑系统八大功能模块目录项目背景项目实施平台架构规划统一业务信息统一业务流程客户界面优化项目成效项目总结平台整体架构——两大系统，八大模块统一内容管理及统一信息发布1、统一信息发布网站、短信、客户端、自助终端客户界面业务信息统一发布2、信息共享电子渠道统一信息库，提供所有渠道信息一致、共享和同步更新3、统一搜索基于统一渠道信息库，提供统一的业务搜索、活动搜索、功能搜索等多种未读搜索功能4、业务信息配置业务多方位的灵活配置、满足业务功能扩展、业务前台多种内容展示需求网站渠道架构数据挖掘基础数据运行监控行为分析网营商城掌营门户统一发布数据采集集市内容信息库业务模型经营分析系统基于业务模型的内容信息库负责网站业务、营销等各种信息的统一标准化存储，目的在于保持各渠道信息内容的一致性。其包括以下三大模块：业务模型管理，业务信