商务电话技巧(刘伟治).pptVIP

商务电话技巧 安健达专题培训课程 刘伟治 2005年6月 ?商务电话技巧 一、存在的问题 1、接电话语气生硬、不够礼貌。 2、给客户的回答含糊不清。 3、电话经常转丢。 4、留话得不到及时回复。 讨论1：你身上有没有发生过以上问题？ ?商务电话技巧 二、基本商务素养 1、我就是安健达（我是忠诚的）。 2、语气清柔（我是礼貌的）。 3、精通业务（我是专业的）。 4、善于倾听（我是负责的）。 ?商务电话技巧 三、声音和语言 1、用左手拿话筒（方便右手记录） 嘴与话筒距离6cm左右。 2、微笑是可以“听见”的。 3、身体姿势会影响声音。 4、合理控制通话时长。 讨论2：你习惯用哪只手拿话筒？你通话时的姿势和表情？ ?商务电话技巧 四、接电话（1）——语言握手 1、铃响3次前接听，迟接要道歉。 2、同事不在时，要代接。 3、招呼语：“您好！”“我是XXX。”“请问您是？” 4、不要使用：“喂！”“什么事？”“哪位？” 讨论3：你习惯的招呼语是什么？ ?商务电话技巧 五、接电话（2）——专心接听 1、放下手头任何事情。 2、告诉对方你想怎样帮他（不要只说“他不在”、“他正在忙”）。 （1）“对不起，王先生正在开会/听电话/出差了，我可以帮他留言吗？” ?商务电话技巧 （2）“您可以打他手机吗？他的手机是……” （3）“我可以让他打电话找您吗？” （4）“您5分钟后再打来好吗？” （5）“您可以留下姓名和电话吗？” ?商务电话技巧 3、请求（不是要求）对方告知姓名电话。 “我可以知道您的姓名吗？”（不要说“你叫什么名字？”）“您可以告诉我电话吗？（不要说“你电话是多少？”）” 4、转电话要说明。 “您的问题由XX部的XXX先生负责，他的分机是XXX，我现在帮您把电话转给他，请稍等。” ?商务电话技巧 六、接电话（3）——随手记录 1、重要电话一定要记录。 2、一边记录一边重复。 3、六何原则：何时、何地、何人、 何事、何因、如何。 4、记录完毕复述一遍。 讨论4：设计一张《电话记录单》。 ?商务电话技巧 七、接电话（4）——耐心聆听 1、不受对方情绪影响。 2、听准对方的意思。 3、不要打断对方。 4、不要显得不耐烦。 讨论5：如何接待火冒冒的客户？ ?商务电话技巧 八、接电话（5）——清楚回答 1、知道的事要回答清楚。 2、不可不懂装懂，要请知道的人听电话。 3、一时没人能够回答，要说明回话的时限。 4、不做无法兑现的许诺。 ?商务电话技巧 九、接电话（6）——结束通话 1、用礼貌语道别、致谢。“谢谢您的来电，再见！” 2、一定要等对方先挂线。 3、立即整理记录。 4、及时处理来电的事务（亲自办理、请示、转交）。 ?商务电话技巧 十、打电话（1）——事前准备 1、确认对方号码、单位、姓名。 2、必要时草拟提纲。 3、备好必要的文件和资料。 4、把心情调到平和。 ?商务电话技巧 十一、打电话（2）——通话与道别 1、首先确认对方。“请问您是XX公司/XX先生吗？” 2、然后介绍自己。“您好，我是XX公司的XX（职务）XXX（姓名）。” 3、清楚地陈述事由。致谢道别。 4、打错电话要道歉。 ?商务电话技巧 谢谢您~~~~~~ * * * *