岗位职责和工作内容.pptxVIP

部落岗位职责和工作内容 2017.12.7 部落人员岗位职责 直属上级：部落店长 岗位职责：为租客提供接待、预定、咨询、入住、退租结算等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、高效的服务。竭诚服务，严格执行米果各项服务标准，努力树立米果良好的品牌和公众形象。 工作内容： 一、负责办理租客入住、退租、换房的手续办理。 二、负责租客回访及财务管理相关费用的收取、催缴工作。 三、负责相关费用的收缴、统计、汇总及登帐工作。 四、负责部落日常工作巡查、监督工作。 五、负责租客各类信息资料收集整理工作。 六、协助店长做好部落活动和公司宣传活动及各项工作。 七、随时掌握和了解空置房状态、价格等信息，积极有效的推销房源。 八、负责部落电话业务和公司促销活动的解释工作。 九、耐心接受客人投诉，及时向上级反馈租客意见和诉求。 十、其他临时性便利租客工作等。 换房处理 步骤 标准 提示 1.询问换房原因 倾听租客的换房要求 对于投诉有店长处理换房事宜 向租客表示歉意 记录租客需求和房间异常，通知相关部门 建议租客到前台办理相关手续 2.填写《换房申请表》 完整填写《换房申请表》 换房时对于有价格的处理必须严格遵守处理权限 如价格不一致请租客签字确认 换房申请作补充协议双方签字 不要再原合同上登记更改信息 3.更换房卡钥匙 收回租客原来的房卡，发新卡 更改租客之前的所有信息 4.通知房务检查 店助先检查再通知房务检查 保洁及时打扫好房间 房务及时维修房间内设施 物品赔偿处理 步骤 标准 注意 1.事件调查 掌握物品损坏的确切证据 部落店长到现场查看物品破损的情况，并分析是否租客的原因 分析损坏原因的可能 保留被损坏的物品 为了掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品 及时与房务、采购联系 2.查阅价格 赔偿价格按照米果物品价目指示 物品价目单在合同附件交割单中 租赁物品必须在《租赁物品》说明 3.赔偿处理 核实租客的房间和姓名 对恶意事件提交店长/负责人处理 向租客解释物品损坏过程和原因，听取租客意见 避免因向租客提出索赔而与租客发生争执，不要有理不让人 礼貌向租客提出索赔要求 对租客执意不赔偿，根据权限范围处理 达成一致的赔偿处理结果 开具物品损坏赔付转账单 在处理过程中，不要影响其他租客 感谢租客的理解和配合 4.善后处理 相关部门做好报损处理 及时添加相应物品 交接班 步骤 标准 提示 1.班前准备工作 整理前台物品 记录事件要记清楚日期、时间、事件描述等详细情况 检查必备品和表单 2.交班事项 以下事项如有特殊情况必须记录：预定情况、催款情况、借物、租客留言、各类钥匙房卡 当日重要事项 上一交接班尚未完成的事必须续写并交于下一班 必须完成本班的报修输入、收款登记，并相关表单规整 3.写交接本 记录租客的问题、要求和投诉 交接班填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写交班时相关情况：发票、停车券、房卡钥匙、对讲机等记录和确认