第五章_客户服务.pptVIP

一、服务概述（一）服务定义 ①服务业 由一方提供经济活动给另一方 普遍上都涉及和时间相关的表现，以对下列对象达成预期效果： 购买者本身 购买者负有责任的物品或其它资产 举例：（1）理发 （2）去宠物店给自家狗狗剪毛 （一）服务定义 ②付出金钱、时间、精力后，顾客希望从下列各方面获得价值 商品、劳务、设施、环境、专业技能、网络、系统的使用 但是通常他们并无法取得任何相关实体元素的所有权 巨大的增值空间 通过有形、无形要素区分产品与服务 服务产品vs.顾客服务与售后服务 厂商的营业项目分为核心产品元素与附属服务元素 每个人都从事服务业吗？需要加以区分： 服务业营销 通过增值服务来营销商品 好的服务能增加核心实体产品的价值 对于许多实体产品，售后服务与售前服务一样重要 制造商重新打造与提升增值的服务，藉此标榜其为独立的核心产品 （二）服务特点 （二）服务特点 无形性(intangibility) 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用（和三种产品属性有关） （二）服务特点 无形性 衍生现象或问题 消费者：不确定感、不易信赖服务提供商 营销人员：难以传达服务特色与利益、定价缺乏有力的依据、难以申请服务专利 （二）服务特点 无形性 克服问题和营销启示 将服务具体化、有形化，并建立消费者信赖感 （二）服务特点 无形性 克服问题和营销启示 将服务具体化、有形化，并建立消费者信赖感 （二）服务特点 无形性 克服问题和营销启示 将服务具体化、有形化，并建立消费者信赖感 （二）服务特点 无形性 克服问题和营销启示 持续创新以降低被模仿的影响 深化消费者体验 （二）服务特点 不可分割性(inseparability) 服务的生产与消费同时发生 如教学、医疗，顾客和服务人员必需同时在现场 例外：数字化服务、服务标的物非顾客本身的情况（如预售式服务等） （二）服务特点 不可分割性 衍生现象或问题 消费者参与(consumer participation)：消费者必须提供信息、时间、精力等，来参与服务 消费者暴露在整个服务过程中，过程中有许多因素会影响消费者的心理与行为 服务必须在现场实时提供，且顾客对等待缺乏耐心 （二）服务特点 不可分割性 克服问题和营销启示 协助消费者参与，让消费者了解正确的服务流程与恰当的行为 （二）服务特点 不可分割性 克服问题和营销启示 管理所有服务过程中会影响消费者反应的因素（如实体环境、服务人员、服务程序） 注重服务效率以避免延误 赋予员工在第一线处理突发状况的权力，以减少发生延误的机率和解决问题 （二）服务特点 易变性(variability) 服务结果多样化、质量不稳定 原因来自 服务环境：声响、温湿度、卫生条件。。。 服务人员：心情、专业训练、工作态度。。。 顾客：多元需求、态度、言行、相关知识。。。 （二）服务特点 易变性 衍生现象或问题 消费者难以维持对服务提供商的信心 营销环境下的“一粒老鼠屎坏了一锅粥”效应 克服问题和营销启示 选用、训练管理与奖励服务人员 服务标准化、自动化 （二）服务特点 不可储存性(perishability) 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用 造成的问题 服务不能回收、退还 供需不平衡带来的顾客抱怨或企业资源浪费 （二）服务特点 不可储存性 克服问题和营销启示 对不良服务的补救或补偿 平衡供给与需求 （三）规划及创造服务 服务产品包含了服务表现中所有为顾客创造价值的有形和无形元素 服务概念由以下元素所呈现： 核心产品 附属服务 核心产品与附属服务 在成熟的产业里，核心产品通常为日用商品和服务 附属服务有助于为核心产品形成差异化并创造竞争优势 促进核心产品的使用（服务或商品） 增加核心产品的吸引力与价值 核心产品与附属服务 服务的组成结构 设计服务概念 核心产品 服务的中心要素，提供了顾客所寻求的最重要、能解决问题的产品利益。 附属服务 增强核心产品，促进核心产品的使用，以及增加核心服务的价值与吸引力 传递过程 用以传递核心产品与所有附属服务 例：豪华宾馆的核心与附属服务（提供比廉价旅馆更多的服务!） 服务的发生时机和顺序（构建服务传递流程图） 构建服务传递流程图的意义 用以了解顾客整体服务经验 协助辨识产品要素 清楚辨别出整个服务过程中，使用了哪些核心服务与支持该核心的附属服务。 餐厅：食物与饮料（核心） 预约 （附属服务） 抱怨的解决方法如何影响顾客保留比率 顾客不满后的反应分类 减少顾客抱怨障碍的策略 我们连毛巾都能叠那么好，更何况服务呢？ * * * * * * * * * * * * 哪些是B2B常用的？哪些是B2C常用的？ * * * * 培训方案的选择可从小处入手，让方案随着自身的成熟逐渐扩展。 * *