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新商盟体验站 日常运行维护规范 新商盟 二○一○年六月 文档修订 版本 日期 更改人 描述（注明修改的条款或页） 1.0 2010619 杨函涛 创建文档 目 录 1 编写目的 3 2 适用范围 4 3 相关岗位职责 4 3.1 系统工程师 4 3.2 程序发布人员 4 3.3 业务负责人 5 3.4 体验站负责人 5 4 系统运维工作流程规范 6 4.1 总流程 6 4.2 系统档案管理流程 8 4.3 系统健康检查流程 9 4.4 系统问题处理流程―系统稳定性问题 10 4.5 系统问题处理流程―系统性能问题 10 4.6 系统问题处理流程―系统故障级别与机制 12 4.7 系统日常监控维护 12 5 日常工作流程规范 0 5.1 程序发布升级规范 0 5.2 日常问题处理规范 0 5.3 数据安全管理规范 0 编写目的 新商盟的架构模式决定着新商盟体验站的正常稳定运行和日常问题的规范处理将成为新商盟成功的基础，也是新商盟全国推广的根本保障。因此新商盟体验站从一开始就要建立起日常运行维护规范，将新商盟体验站的日常运行维护工作纳入规范化管理，实施规范的问题处理流程，减少无效劳动，降低体验站故障率，提高工作效率。建立规范化项目档案，有效进行知识传递和积累，持续改进工作方法。为体验站的持续建设提供依据。使新商盟相关方及时从各方面了解新商盟的运行维护情况，出现故障时尽快了解故障的真实情况，一方面为新商盟的持续不断的建设提供意见和支持，一方面尽快处理异常、完善架构、巩固新商盟系统的健壮性，树立新商盟快速反馈和处理问题的形象，保障新商盟项目有条不紊的开展工作。特编写此规范。 适用范围 此规范的适用范围为新商盟体验站所有人员，尤其是新商盟体验站系统工程师、业务负责人及省站、新商盟研发中心相关人员。 相关岗位职责 系统工程师 主要职责有两个，一是确保体验站的稳定运行，并进行跟踪和系统检查；二是协助省站系统工程师进行省站部署，定期检查省站系统报告，指导省站系统运维。系统工程师负责体验站系统的规划、部署、维护及日常问题处理，协助规划、部署、维护省站系统，协助解决省站问题；系统工程师应定期检查、跟踪、记录体验站系统的运行情况，收集各省站系统的检查情况，存档完整的系统运行资料，必要时可以向技术架构部、系统运维部以及公司系统服务部提供。当系统出现故障或异常时，系统工程师负责及时反馈、有效分析并及时解决处理；对于体验站自身无法独立解决的问题，由系统工程师作为接口人与研发中心、技术架构部、系统运维部以及公司系统服务部等联系，并根据要求进行配合，多方协助，直至问题的解决。 系统工程师除做体验站日常的维护工作外，还应根据系统运行情况，分析存在的潜在问题，并根据用户量及负载的增加及时提出服务器软硬件扩容方案，为体验站持续不断的建设提供依据。系统工程师负责将体验站及省站问题处理档案入新商盟知识库，形成系统档案。 程序发布人员 主要职责就是负责新商盟的程序发布，由于新商盟架构模式的特殊性，体验站和省站是一个有机整体，因此体验站和省站程序发布需同步进行，因此体验站程序发布人员的工作内容和有一定的特殊性，主要工作内容如下： 一、负责接收从研发中心发过来的程序包，发布测试机，并测试每一个内容，测试过程中遇到的问题，协调研发中心人员解决，最终形成修改内容说明文档，邮件通知省站程序发布人员到测试机根据修改说明文档验证，并约定生产机共同更新时间。 二、将省站程序包及形成的本次发布更新内容说明文档邮件发给各个省站程序发布人员，通知省站实施人员到测试环境验证发布，根据约定的共同更新时间发布生产机，协调体验站测试人员及省站测试项目共同做生产机验证，并联系研发中心人员协调解决发布后遇到的问题。 三、程序更新后，负责收集各省站的运行反馈，并协助解决反馈的问题。 业务负责人 主要负责业务需求控制、知识培训和问题跟踪处理，主要工作内容如下： 一、采集和分析省站实施和使用过程中所提的需求，进行一定的整理和过滤，指导各省进行业务流程梳理，对各种不同的业务模式分析建模，有效的和新商盟对接，在整理的过程中将需要调整程序的需求形成方案，反馈给研发中心，并跟踪解决情况。 二、分析省站实施和使用过程中遇到的问题，对于需求和程序问题录入td跟踪解决，对于实施导致的问题，录入itil记录问题解决办法，形成问题知识库。以便进行知识复用。 三、协助完成省站上线过程中的体验站需要完成的工作：如接口测试，系统培训，用户数据的导入和业务交流过程中必要的配合。协助程序发布过程中的功能测试等。 体验站负责人 负责新商盟体验站的持续建设和跟踪协调体验站对省站支持配合，体验站问题处理以及新技术应用等。主要工作内容如下： 一、体验站规划建设：不断改进完善新商盟的架构