2018年国家公务员海关面试解析-2017年3月9日.pdfVIP

2017年3月9 日：海关系统 1.关于城市公用电话亭的问题，有人说要拆，有人说要留，领导让你去组 织处理，你会怎么办？ 【考察要素】处理问题的原则性和灵活性，思考问题的全面性，言语表达能力 【思路点拨】 首先，分析了解情况；其次，针对问题提出切实可行的措施；最后，确保措 施的落实及汇报领导。 【华图解析】 公用电话亭在历史发展的过程中造福了千家万户。然而随着科技的发展，手 机的普及，电话亭也淡出了我们的视野、退出了历史的舞台。对于城市公用电话 亭的拆留问题，领导交于我负责，我应该全力以赴的将该项工作做好。 第一、组织人员深入调研电话亭的现状，了解人民群众对于电话亭的看法。 将工作人员分成若干小组，分别采用走访、座谈、调查问卷等方式了解不同群体 和组织对于电话亭的诉求、看法及改造建议。调研过程中定期组织调研小组、联 系相关专家开展碰头会议，明确具体的调研方向、调研任务。 第二、根据具体的问题确定不同的针对性解决方案。针对使用频率极低严重 影响交通和城市建设的电话亭及时拆除以确保相关项目的正常进行；针对使用频 率比较高但是影响交通和城市建设的电话亭可以督促通讯公司协调改迁到便利 居民又不影响相关项目进程的地点；针对使用频率高、负面影响极低的电话亭要 好好保护相关电话亭的文化特色，避免电话亭相关文化特色的流失。 第三、道不可坐论，德不能空谈。我们要把这些针对性措施落实到实处，切 实保障人民群众的根本利益。为了调动人民群众的配合度、提高各项目的工作效 率，我们可以将这些调查过程中不同群体的不同看法及我们最终处理方案做成音 频或者微视频的形式在电话亭循环播放。播放音频或视频的同时也能呼吁人们群 众对存留电话亭的爱惜，促进城市特色文化的发展。 全面、客观地处理电话亭拆留问题是对我们工作的基本要求。我们齐心协力 努力让电话亭在造福居民的同时为我们城市基础设施建设和文化建设添光加彩。 2.你是空调安装工，顾客的想法和你的安装方案不一致。顾客固执已见， 还打公司电话投诉你。你会怎么处理？ 【考察要素】应急应变能力，人际沟通能力，妥善解决问题的能力， 【思路点拨】 首先，安抚情绪有效沟通；其次，针对不同情况有效解决具体问题；最后， 汇报领导避免误解，吸取经验教训总结提高。 【华图解析】 作为空调安装工要始终牢记客户是上帝的工作理念。在工作的过程中，我们 遇到了顾客与我们的方案不一致，最终导致顾客以投诉的方式来表达自己的不满。 这侧面反应了我们工作的失职，因此，我们应该迅速马上想办法处理这件事情。 第一、安抚顾客的情绪。对于顾客的不满，我们要耐心的给他们解释清楚。 如果是在前期的过程中，我们的语言或者我们的态度引起对方的不满，我们要真 诚的表达自己的歉意，让客户感觉到我们真正地想为他们服务的态度。如果顾客 是对安装方案的不满，我们可以再进一步的探讨。 第二、针对顾客的想法和我们的安装方案不一致这种情况，我们要具体问题 具体分析。如果顾客的想法和我们的安装方案，出入并不是非常大，而且顾客的 想法不会造成安全隐患，我们可以适当的改善或者调整我们的安装方案，尽量达 到顾客满意。如果顾客的想法存在安全隐患，我们一定要简单明了的让顾客明白 他们安装想法的不足之处。举例说明这种安装方式对他们的家庭可能导致的不良 后果。 第三、对于顾客固执己见，这可能是我自己的个人看法，沟通过程中加入了 个人的主观想法，这个时候我们要调整转变自己的观念。对于他给我们公司打电 话投诉，我也可以在我们达成一致意见之后，希望他能给我们的客服部门解释清 楚，避免误解的进一步发酵。 第四、在与顾客协调沟通好之后，我们一定要认真负责的把客户的空调安装 好，不能让情绪影响了工作。 这项工作结束之后，我们要及时的向领导汇报，避免领导对我们产生一些误 解。我们也要深刻反思在这项工作中有哪些不足，在以后的工作中努力提高自己 的专业技能和沟通服务能力，杜绝类似情况的再次发生。 3. 现在的小孩都看白雪公主等西方故事，对中国传统故事知之甚少，对此， 你怎么看？ 【考察要素】综合分析能力，提出和解决问题能力，语言表达能力 【思路点拨】 阐述背景扣题引入主题，辩证分析本质问题，多主体、多角度提出针对性的 解决对策，结尾升华传统文化的发展前景。 【华图解析】 伟大的发明家爱迪生曾说：文化开启了对美的感知。无论是西方的文化还是 我们优良的传统文化都丰富着我们的精神世界，让我们的精神文化生活多姿多彩。 现在