呼叫中心流程与现场管理..doc

呼叫中心流程与现场管理 呼叫中心流程与现场管理 讲师介绍 我的职业生涯 我的自豪 我的恩师 我的博客 我的讲座 我的星座 我的乡情 今天的我和你 认识你 是。。。？ 我今天 最开心的事！ 课程介绍 第一讲 呼叫中心流程管理体系 第二讲 呼叫中心流程管理 第三讲　呼叫中心现场管理――班组长做的“太多”还是“太少” 第四讲　呼叫中心现场管理能力提升 第五讲　呼叫中心知识库管理 第六讲　呼叫中心内训管理 第七讲　呼叫中心质检管理 第八讲　呼叫中心现场管理的未来发展趋势 第一讲 呼叫中心流程管理体系 如何制定呼叫中心的流程 呼叫中心流程的应用 呼叫中心流程的优化 案例分析 第二讲 呼叫中心流程管理 流程管理的发展 流程管理在呼叫中心运营管理中的作用 流程的设计与实施方法 - 流程建立 - 流程控制 - 流程审核 - 流程改善 第三讲　呼叫中心现场管理 ――班组长做的“太多”还是“太少” １、恐怖的22项考核指标 ２、战略角色定位与自我管理 ３、该做的做了吗？――影响KPI的九项管理内容 ４、如何留住优秀的人才 ５、现场管理的常见问题 ６、现场管理中的人员管理 ７、领导就是服务 员工流失率 工作效率 满意度 投诉 转接 不合格工单 通话次数 回呼损 领导电话 电话量88#0046990#0046990/月 表扬 总量 考勤 稿件 详单订单 旁听 班会－－开/被开 听－－一般/回访 周报总结 联合评估 日常管理 不合格品 １、恐怖的22项考核指标 ２、战略角色定位与自我管理 胜任力模型概念 胜任力轮盘解析 胜任力功能之产品与服务 胜任力功能之流程能力 胜任力专业之业务知识集合 胜任力专业之专业技能能力 胜任力之领导力－－战略角色定位 胜任力之个人特征－－自我管理 胜任力模型概念 个体的态度 价值观 自我形象 动机 特质 知识 智力 胜任力轮盘解析 功能：（容易培养） 　　１、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用． 　　２、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保 工作能有序和持续的进行． 　　３、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度． 专业：（容易培养） 　　１、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题的方法 论来找出结论，达到整合效果． 　　２、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。 领导力：（较难培养） 　　 领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力． 个人特征：（很难培养） 　　　　个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质． 胜任力功能－－产品与服务 胜任力功能－－流程能力 优质服务　＆　标准服务 胜任力专业 ——业务知识集合 胜任力专业 ——专业技能能力 胜任力－领导力 胜任力－－个人特征 ３、该做的做了吗？ 　　――影响KPI的九项管理内容 你了解你的员工吗？ 为什么强调“爱”与“了解” 个性化分析部属的行为特征 引导提升员工的知识技能 没有任何借口 “我觉得...”＆“为什么？” 人心管理――“洗脑” “三段式”辅导方法 你的部属会做工作计划吗？ 我们了解我们的员工吗？ 　　他（她）们…… １、为什么开心，为什么不开心？ ２、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？ 为什么强调爱与了解？ 是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？ 是不是座席代表流失率高居不下 是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？ 是不是我们的“老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与拔能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？ 是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？ 我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？ 客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去，投诉却越来越多？ 个性化分析部属的行为特征 血型 星座 属相 家庭构成 成长环境 学业背景 兴趣爱好 自我评价 人生观价值观 朋友的选择标准 行为方式与习惯 梦想与目标 …… 引导提升员工的知识技能 被动接收 　主管海量信息的传递 　小组书吧活动 　书单阅读分享 主动吸收 　自主意识的从书籍、网络等渠道获取 　主持班会 上级必须要做的事 没有任何借口 “我觉得...”＆“为什么？” 人心管理――“洗脑”