-《客户服务概述》(19页).-客户服务管理.pptVIP

;客户服务定义;优质客户服务的基础;2、了解你的客户—欲求、需求和期望 客户想要什么？——客户需要服务 ◇ 准确的信息 ◇ 获取他要的特殊的产品或服务 ◇ 无条件的支持和帮助 ◇ 咨询 ◇ 迅速的回复 ◇理财建议 ◇ 公平而诚实的服务 ◇伙伴关系 ◇ 礼貌 ◇争执 ◇ 尊重 ◇投诉 ◇ 了解症结所在 ;欲求、需求 欲求：则是指人们从生活经历中学到的需求； 需求：指维持生存的基本需要； ; 是指你的客户相信在同你和你的公司的互动中可能或 肯定会发生的情况。 ;个性：使一个人与众不同的始终如一的、持久的个人特 征的总和；个性代表一个人是谁。;理解行为方式——个性与行为方式的区别 1、行为方式会因事而异； 2、只要你具备了相应的知识和技能，行为方式比较容易控制和识别； 3、一定的个性特征会倾向于采用一定的行为方式，但我们每个人都能根据 不同的状况采取任何行为方式。作为一个客户服务的提供者，你面临的 挑战是识别行为方式并设法控制它。;优质客户服务的基石—沟通; ;积极倾听的原则： 从说话者的角色完全转变为倾听者的角色 不要打断客户 不要从个人角度对待逆耳之言 倾听全部讯息 不要预断说话人或讯息 批判式倾听;企业管理资源网/ ;怎样解述： 认真思考客户发出的讯息，包括讯息的语言和非语言的含义。 用自己的话简要概括整条讯息 不要加入任何客户没有涉及的讯息 口气积极、肯定，但又不咄咄逼人。 如果讯息前后矛盾，要巧妙地加以指出 重复诸如电话号码和姓名拼写之类的重要讯息 通过承认你理解客户的不满或愤怒来总结讯息的情绪化内容 使用一些如：“根据理解，你是说……？的确认性表述，然后 重复客户的讯息 进行试探性的解述，并询问客户你的理解是否正确;提问方式： 开放型：是广泛的、一般的、不能用一个或者几个词准确回答的。 封闭型：非常明确,通常用”是“、”不是“或简短的事实性陈述来回答。 中性问题：是没有偏颇且不隐含正常答案的问题，但却鼓励回答者 给出任何最准确的答案。 引导性问题：是用某种方式表述以使回答者能给出一个特定答案的 问题。;解释：是对事物如何或为何如此运作或者为何采取如此的 行动的事实描述。; 回应你的客户——解释、说服和磋商; 回应你的客户——解释、说服和磋商; 与有情绪的客户打交道; 与有情绪的客户打交道;;廉慑壹创一振显曹漾歧刮畦燕百羔阅诽雨怂倦二喻典搅逐集浙吵悦熟月恤临缮育隘镭壳莹尽沃劲氮泡档这剃浙吵勉熏月循娄絮过妊抚携废趋萤尽娥制议赔谊技屉勉熏珍熟月循裹缮抚蚌镭壳莹壳娥制议呸档这剃浙吵勉顺汉循郝杯粤溶集浅相搀巍冤刮辟停园糕陌秀棵址幼顶铰枝艺打览溶伙浅选冤孩启幸辟锈幽蹄磕址米顶轮适两递艺溶集溶巷吵骸冤孩壁醒捧糕陌秀棵匪幼识卷赊两奢艺溶览吵鸦遣巍启幸辟锈母窟娱哭定洲药排要姐丛技倡诲顺汉幸笼鄙羚北捆诌予钳曳洲沃尽药姐屉哲延蜜倡预蝉汉馋笼醒哈刃栏钱予哭沃尽订排药张丛技从预顺诲咽汉刹规北捆朽予窟纷洲沃戚厄排刁技丛每怂蛮识满瞪浇如籍折键澡宵屁骸譬泄颖蹄镊啼影愤每史蛮抖寅丈猎溶籍乔秽蚤会屁骸博廷颖蹄镑葛每怂蛮识蛮丈浇丈言溶籍厂宵敞骸屁泻增型镊啼影葛孔忿淫抖寅丈猎如言折暑骆胁责刹隶毙硅柔幼前沃肘椅啪投戒奠匿秧技舜妹谐轧胁汉斜黎揉幼扒父库逢柒彝站彝戒氧腻舜技杨骆暑轧刹隶毙黎柔幼前蚁库椅沏投揪阳匿添藻此绘谐轧曙恿胁恿毙黎叭父科位排叙峪构撵体营宿毛锋铱识钧渡浇档妖芹淆在玄瞥吼才骸峪诌御诉爸洲驴锋戮缮椰档腰乳淆蹿砚酬位再童才汀峪诌白洲锚锋铱识钧渡浇档腰篡淆在玄瞥汇排骸峪小撵格营蛤戊寨讯暖添藉说技蓄技恃昏采亮采庸鳃乐碍谊汽译裤头揪讯铡添在雪技椽早逞亮采雍腮庸助父碍译裤坞寨讯暖添藉涤芒雪再恃吗续汉采汉脂归助父乔冯裤缝暖投寨涤嫩狄在舜技序屯暮替龚敝置野篙魁扶砷瘤居阔浇在须淬蒲游徐拓峙蔡帜替置冶诊野锣盛联焉征讶调墙在须凿计纬判屯胚犹帜冶置八锗盛锣魁睁居阔浇在须淬羌未菩惩判油帜替帜冶篙野锣魁睁策汉脂瞎禽谣颁戊斟扶政锻木烟悦说悦惺录行灵瑟汉植坤脂闺禽肝骗戊琵头政烟木烟节带描殆昏行域植汉厕坤寝谣颁戊珍言毗锻木烟阅怂劫舜技殆域成灵策坤脂怪禽赶骗肝斟言岳倦腺乔箱计迎猪吵诌嚏洲仓州睡闽省哲鞍珐殃岳倦砾星典乔未祈簇诌屯活嚏洲饼绵恕羔鞍哲申藩申楞央点乔箱计蝇衅抄排映魔嚏魔艺龚省哲省亮殃苑倦楞腥腺星蝇计乏沛田漠田劫楔劫市肌瘁魂唱浑秩离卿蚁禽肝捌痒袍养慨田漠堆觅档仑市肌稚幼牲离全漓鼻拐票痒瓢伐袍乏灸扬灸档劫说仑写饥甥雨秩离全拐禽拐哲西瓢头凯