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人寿保险公司顾客满意度与经营绩效认知之研究 人寿保险公司顾客满意度与 经营绩效认知之研究 意外保险 医疗保险 癌症保险 重大疾病险 教育基金系列 退休年金退休试算 旅行平安保险 办理Call-In卡 房贷 ING安泰人寿保险服务网 经营绩效评估 Wayne K. Talley曾将绩效评估依其方法论分为两种类型。 一.「营运目标法」： 先决定组织的营运目标，并根据营运目标选取绩效指 标。 二.「选择指标法」： 先定义选择绩效指标的准则，并根据所选取的指标评 估其绩效。 本研究对于经营绩效运用「选择指标法」评估，采取二十一项财务比率、经营绩效认知量表及顾客满意度量表来衡量。 平衡计分卡之探讨 平衡计分卡是由学者Robert S. Kaplan amp; David P. Norton所提出，由四个构面组成: 财务构面、员工学习与成长构面、顾客构面、 企业内部流程构面。 本研究则是以企业内部流程构面、财务构面、顾客构面及学习与成长构面作为设计经营绩效认知量表的基础。 顾客满意度的定义 大多数的学者对顾客满意度的定义为顾客购买及使用 产品或服务所产生的一种态度。 Anderson、Fornell and Lehmann（1994）认为顾客满意度可分为 「累积型」：顾客满意为消费者针对一项产品或服务消费 的全部经验，并随时间的经过所形成的整体 评价。 「特定交易型」：顾客满意限定于某种特定购买行为后之 评价。 本研究在顾客满意度量表的设计上，是以「累积型」满 意度作为测量基础。 顾客满意度评量构面 PZB（1988）研究出一组高信度、高效度、低重复度的因素结构， 包括:有形性、信赖性、反应力、确实性及同理心。 Haywood-Farmer（1988）从顾客角度认为服务质量是由实体过程、服务人员的行为与专业性判断等三大顾客满意度构面交互作用的结果。 本研究综合上述学者所提出的各种顾客满意度构面，将以服务人员、核心服务、售后服务、整体形象、周边服务、便利性等六个构面做为满意量表的设计基础。 顾客满意度评量尺度 上述有关顾客满意的相关研究中，研究者所较常 使用的评量尺度大致上可归纳为 简单满意尺度、混合尺度、期望尺度、态度尺度及情感尺度。 本研究对于顾客满意度的评量尺度，采用混合尺 度，共分为 非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意。 市场区隔定义 市场区隔就是指根据某些变量把一个高度异质性的大市场区隔成若干个同构型较高的小市场的过程。 市场区隔的模型 目前较常使用的市场区隔模型分为 事前区隔法：一旦选定区隔基础，便能立即得知区 隔之数量及型态。 事后区隔法：依据一组有关联的变量，将消费者利 用集群分类处理后，才决定的过程。 本研究对于保户的市场区隔，则是采用上述事后 区隔法，所采用的变量是因素分析后所得的因素分数， 分析方法则是采用集群分析。 人寿 保险 公司 的顾 客满 意度 与经 营绩 效之 研究 经营绩 效变数 次级资 料收集 经营绩 效量表 顾客满意 度量表 保户基 本资料 保户投 保行为 所搜集之 因素构面 评估 结果 结 论 与 建 议 市 场 区 隔 经营绩效 因素构面 顾客满意度 因素构面 因素分析 因素分析 典型相关分析 集群分析 交叉分析 交叉分析 样本配置 研究结果 受访者基本资料统计 （1）性别：男性33.3％，女性66.6％ （2）年龄：31~40岁31.4％ （3）职业：一般职员36.8％ （4）教育程度：高中职34.8％，专科29.9％ （5）家庭月收入：20001~60000元40.7％ （6）是否具有理赔经验：是36.0％，否64.0％ 受访者投保行为统计 （1）寿险之讯息来源：业务员48.3％，亲友29.5％ （2）购买寿险之动机：保障生命安全60.5％ （3）购买寿险之情况：自发性（觉得有保险需求）68.5％ （4）购买寿险之通路：业务员推销85.2％ （5）购买寿险之决策者：自己87.6％ （6）购买决策之影响者：自己78.2％ （7）确定投保前接触之寿险公司家数：1家27.8％