新世代百货公司顾客忠诚度形成途径之探索–以线性结构....ppt

新世代百貨公司顧客忠誠度形成途徑之探索–以線性結構模式分析 研究生：謝秀英 指導教授：林士琪 博士 報告大綱 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析 第五章 結論與建議 報告大綱 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析 第五章 結論與建議 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 1.2 研究目的 1.3 研究範圍與對象 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 1.2 研究目的 1.3 研究範圍與對象 1.1 研究背景與動機 唯有顧客忠誠度能為業者帶來持續而穩定的營業收入。 90年代前：高顧客滿意度 高顧客忠誠度 90年代後：高顧客滿意度 高顧客忠誠度 形成顧客忠誠度的因素到底為何？ 1. 商品品質 ？ 顧客忠誠度 相同產品下(SK-II, 皮爾卡登)，為何會來此家商店購買？ 百貨公司是一個可以釐清商店忠誠與品牌忠誠的一個好例子。 2. 商店環境 顧客忠誠度 台中新光三越 台北微風廣場 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 1.2 研究目的 1.3 研究範圍與對象 1.2 研究目的 一、高顧客滿意度　？　高顧客忠誠度。 二、瞭解商店環境、商品品質與忠誠度之關係到底為何？ 三、探索形成顧客忠誠度的路徑為何？ 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 1.2 研究目的 1.3 研究範圍與對象 1.3 研究範圍與對象 報告大綱 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析 第五章 結論與建議 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量 2.3 滿意度影響忠誠度 2.4 商店形象之構面 2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係 2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量 2.3 滿意度影響忠誠度 2.4 商店形象之構面 2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係 2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量-採績效決定模式 理論模式： (1) 70年代初期–期望不一致模式 (2) 80年代以後–績效決定模式 衡量項目：採多重項目衡量 衡量尺度：採李克特五點量表 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量 2.3 滿意度影響忠誠度 2.4 商店形象之構面 2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係 2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻 2.2 顧客忠誠度之衡量-再購可能、再購頻率、推薦親友 定義：消費者願意自身或是影響他人進行重複購買的 行為。 比較：顧客滿意度僅是單次消費的滿意程度；顧客忠 誠度卻是強調長期上的重複購買意願。 衡量題項：再購可能、再購頻率、推薦親友 衡量尺度：採李克特五點量表 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量 2.3 滿意度影響忠誠度 2.4 商店形象之構面 2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係 2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻 2.3 滿意度影響忠誠度 90年代前：高顧客滿意度 高顧客忠誠度 90年代後：高顧客滿意度 高顧客忠誠度 Oliver (1999)彙整出滿意度與忠誠度之六種關係 認同90年代之後的文獻，研究結果為第六種關係 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量 2.3 滿意度影響忠誠度 2.4 商店形象之構面 2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係 2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻 2.4 商店形象之構面-商店環境、商品品質、商店服務 商店形象之構面：商店環境、商店服務、商品品質、 促銷活動與地點便利性等。 衡量方式：以未加權後的實際知覺表現來衡量。 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量 2.3 滿意度影響忠誠度 2.4 商店形象之構面 2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係 2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻 第二章 文獻探討 2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 2.2 顧客忠誠度之衡量