浅谈电话回访在健康体检中的运用技巧.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈电话回访在健康体检中的运用技巧 姚春 赵超 李光华 刘志敏 (南方医科大学附属新会人民医院体检中心 广东江门 510515) 【中图分类号】R194.3 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）28-0086-02 【摘要】 目的 探讨护士电话回访服务在健康体检中的运用技巧。方法 按照医生开出具体电话回访的医嘱：体检结束后利用电话、手机对体检客户进行回访8457次，提供健康指导、咨询、宣教服务。结果 成功电话回访8034次，成功率达95％，并通过对体检客户有效健康宣教干预。结论 掌握电话回访服务的方法技巧与沟通原则，既让客户可以科学地解读体检结果，又能展示体检中心护理团队的优质护理服务。 2.1电话回访前期准备工作 电话回访前护士必须全面了解体检者的回访的全面情况和一些特殊情况，根据回访对象存在的健康问题，了解体检异常者是否得到及时的医治，及时纠正不良的生活方式，定期复查,针对性地进行相关指导和应注意的事项，并记录回访结果。在规定时间内，选择恰当时机与体检者电话联系。 2.2回访交谈的护理技巧 回访交谈要求回访护士需掌握好沟通技巧和诱导解疑的本领，实行因人施教，尊重体检者，并注意保护体检者的隐私权，合理对体检者的告知。态度和蔼，语气亲切，用语文明、灵活得体，使用通俗易懂的语言。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。通话结束要表示感谢。在回访中，护士切忌说一些不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，并在请教过医生后及时告知对方，要及时提醒和督促对方及时就诊，以免贻误病情。 2.3 利用电话回访及时进行健康宣教 电话回访是体检一项特殊的服务项目,它的意义不仅仅在于了解体检者的身体情况、做出相关的指导,还为体检者提供不良生活习惯的干预，达到健康体检的真正目的。电话回访简单易行，方便有效，是新兴的延伸服务方式。电话回访不再是简单的问候和满意度调查。对体检者开展电话回访延伸服务，重视体检后体检者的健康水平、对存在的健康危险信号，实施健康教育干预，自开展电话回访工作以来，我们主动为体检者电话联系，提供健康指导、咨询、宣教。对结果明显异常体检者需要住院是否得到及时的治疗，通过对体检者有效宣教干预，将健康危险因素有效减低，预防疾病的发生，有效提高体检者的自我保健意识，达到体检预期效果。 3 存在问题 3.1登记病人的基本信息不足 由医生负责登记病人的基本信息，所留电话号码不准确或为外地手机，造成在电话回访中出现错号、空号、关机等现象。或留家属的电话号码，通过电话回访进行的健康教育信息不能及时传递给体检者。 3.2　缺乏有效沟通 语言使用不当，对体检者缺乏足够的耐心，回访中因少数为长者，使用方言，及听力下降，听不清回访者的说话，从而出现答非所问，不能很好配合而导致双方无法进行有效的沟通、交流。 3.3　护士缺乏交流技巧 体检者来自不同的地方，不同行业，个性不同，文化水平，医学专业知识的了解程度不同等，沟通时护士过多采用专业术语与体检者交流，容易产生误解影响交流效果。少数护士知识面狭窄，专业理论水平不扎实，说话语言生硬简单，缺乏沟通技巧。不能针对性地进行健康教育。 3.4　电话回访率有待提高 2011年10月—2013年６月回访率95%，由于登记信息不足，海外侨胞等条件因素，造成无法正常回访。 综上所述，我们认为体检中心是对外开放的窗口，是单位形象对外展示的平台[2],伴随着医学模式的不断转变，体检中心逐步从单纯的健康检查向保健、疾病预防等结合型体检进行转变，健康教育宣教成了体检工作中重要的一部分。体检中心实施电话回访服务的外延，进一步适应了现代医学模式的转变和当代医学发展的需要，效果与吕世伟、吴书华等的一致。赢得社会各界的广泛认可和赞誉，也密切了与体检者的关系，取得经济效益和社会效益。通过电话回访延伸健康教育，让他们可以科学地获得体检依据，实现早发现、早预防、早诊断、早治疗的目的。定期进行全面的健康体检，可以使人们对自己的健康情况做到及时的了解，对于许多疾病的发生做到提前判断，并对患者群进行及时治疗、用药，使疾病对人体的伤害降到最低，真正达到“有病早治，无病预防”的目的[4]，促进体检者身心健康起到积极的作用；提高了体检中心护理工作的满意度，体现了优质的护理服务的重要性。通过构建体检后续服务流程，有利于医疗服务空间的拓展，提高医院效益。 参 考 文 献 [1] 徐金萍，何万玲，常丽杰???优质服务在体检工