中国网通呼叫中心业务培训..docVIP

中国网通呼叫中心业务培训 中国网通呼叫中心 业务培训 * 目录 呼叫中心业务总体介绍 国内呼叫中心市场分析 呼叫中心业务模式对比分析 网通呼叫中心业务概述 网通呼叫中心业务指导意见 传统外包呼叫中心介绍 虚拟呼叫中心介绍 呼叫中心业务营销策略 工作要求 * 国内呼叫中心市场分析 发展历程 发展现状 发展趋势 * 呼叫中心发展历程 从功能和应用的角度分析，呼叫中心的发展可分为三个阶段： 第一阶段：以呼入为主 建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。 第二阶段：以呼出为主 建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易，为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。 第三阶段：综合呼叫中心 既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自动转到呼出，最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。 * * 发展现状－大企业自建呼叫中心 中小企业租赁呼叫中心 到2006年底，中国呼叫中心市场总规模达到260亿，2001年－2005年以平均13％的比例增长，2005年以后以平均15％增长率增长。大型企业多采取自建呼叫中心的模式，市场容量相对饱和；而中小型企业发展迅速，大多采用租赁模式迅速建立自己的呼叫中心，提升企业形象及服务水平，因此中小型企业客户是呼叫中心业务未来发展的重点对象。 数据来源： 1.ctiforum4#ff66ff .cnii#ff66ff.cn 中国呼叫中心统计2001-2006 国内呼叫中心发展概况： ??呼叫中心为越来越多国内企业接受，市场规模稳步扩大 ??大企业自建呼叫中心 ??中小企业租赁呼叫中心 * 发展现状－更多客户选择外包式呼叫中心 更多客户选择外包式呼叫中心的原因如下： 特点及 原因 基础建设投入 系统维护成本 运营管理成本 系统建设的适用性 系统建设的全面性 服务的专业性 管理的专业性 项目准备周期短 运营规模调整灵活 数据资源 人力资源 其他资源 成本因素 专业性 灵活性 资源整合优势 * 发展现状－呼叫中心的行业、区域分布分析 2002－2006年呼叫中心市场处于调增期，正从“量”的发展转向“质”的提高，针对性的行业发展开始替代原来盲目的市场拓展。呼叫中心的行业、区域分布如下图： 在行业分布中，电信、交通运输、制造业的坐席数量排在前三位，分别占据了40.51%、8.19%、7.41％的份额，而外包以7.41％ 排名第四； 在区域分布中，中国的呼叫中心主要集中在广州、上海、北京等核心城市，除大连因离岸外包业务而拥有一定规模的坐席外，其他城市由于缺少客户资源而数量有限。 * 发展趋势 2007－2010 年是中国第二波呼叫中心建设风潮期，预计呼叫中心投入规模平均年度复合增长率将超过20％，其中2007年中国呼叫中心投入规模将达到337.19 亿元。 1、主要拉动因素： 对外开放的服务业在2007－2010 年将给呼叫中心厂商带来更多市场增长机会。 2008 年奥运会和2010 年世界博览会将成为呼叫中心发展的推动力。 市场竞争加剧，企业战略调整，客户为先、服务制胜导致企业客户服务中心需求的增加。 2、呼叫中心产业发展趋势分析： 先进的IP技术成为发展方向 行业应用进一步延伸 咨询及培训等增值业务大幅增长 外包式呼叫中心发展成为趋势 * 发展趋势 2007年行业客户需求预测： 2007 年大型呼叫中心将由集中走向分散。2007 年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为40.2%，其中需求比例较高的汽车、交通、电子、物流、电力行业均超过40%，汽车行业高达60%以上。化工与钢铁的需求比例较低。 中小企业客户的呼叫中心建设仍是热点。伴随着一些中小企业的发展，竞争的激烈要求其提供完整的客户体验，呼叫中心的建设已经提上了其议事日程；另外一些行业的集中需求也导致了中小呼叫中心建设的热潮，如广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的需求就最为明显。 国内呼叫中心市场分析，小结： 二十万的坐席基数以及20％的年增长率，预示着国内企业对呼叫中心的需求潜力巨大； 降低运营管理成本，专注于核心优势的发展，促使企业选择外包服务，这已成为国际、国内呼叫中心市场的发展趋势； 中小企业客户对外包呼叫中心的需求将迅速增长。 * 呼叫中心业务模式对比 三种业务模式 对比分析 * 呼叫中心的三种建设模式－自建呼叫中心 目前最常见的一种呼叫中心建设