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精品论文 参考文献 浅谈银行转型之流程再造研究 天津财经大学金融学专业在职研究生 关键字：转型 银行 流程 服务 企业作业流程的完善程度，决定着企业生产的低能与高效，更进一步影响着企业从生产中获得的经济效益。流程再造，简单说来就是打破原有企业管理模式，以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，以达到全局作业流程的最优化管理，构建面向客户满意度的业务流程。银行作为一个企业，是通过生产满足客户需求的服务，而获取经济收益。而客户前往营业机构办理业务，从踏进营业机构的那一刻起，即已开始接受一条流水化的作业流程服务，业务结束离开营业机构，也就达到了服务流水线的终结点。在高效化的信息时代，时间变得那么的宝贵，客户接受服务的高效与否，直接影响了其对既有服务流水线满意度的直观评价。 银行要想通过转型追求更高的企业目标，同时实现客户满意度的稳步提升，开创全新的发展模式，就必须摒弃逐渐不再适应新发展需求的作业流程，对现有流程进行再造管理，以作业流程再造为途径，实现转型的完美过渡。本文从基层银行柜员的视角出发，对日常工作中遇到的问题积累、分析，提出利于作业流程再造的设想。 一、问题分析 1、电子化办公实现程度低下 21世纪是一个信息化的时代，但很多银行临柜业务存储管理，还依然停留在纸质存储作业层面，这不仅仅是纸张的浪费，更严重的影响了作业效率的提升，客户业务办理时间拉长，从而致使客户满意度大打折扣。在临柜操作的很多业务中，客户都必须提供个人身份证方可办理，甚至一些业务还需留存客户身份证复印件。当办理需要留存客户身份证复印件的业务时，都必须经过的一道流程就是联网核查，联网核查后客户身份信息将实时存储于联网核查系统，通过事后查询，也可对客户信息调阅打印。既然我们可以通过身份联网核查系统调阅打印留存身份信息，再对个人身份证件进行复印留存，就显得没那么必要，况且复印身份证件也需要耗费客户业务时间，后续排队客户将在等候中耗费更多光阴。 2、重复作业频率过高 对于有些业务的系统作业流程设计上，需要的不仅仅是简单的一个交易画面。这样在业务过程中，操作人员需要不断的切换交易画面，每一次交易画面的切换都会提示客户输入交易密码等操作，而且业务结束之后都会打印相应的交易凭条，客户在对所做业务惊醒确认签字，时间也就一步一步的随着切换画面、输入密码、凭条打印、确认签字中流逝。对客户来说，频繁的输入密码、确认签字都严重的影响着客户的心情，对于业务操作流程他们也许不是很清楚，也就致使他们对业务持有怀疑的态度。在临柜业务中，当面临对此类情况时，听到的最多的客户反应就是：“也不知你们给办的什么业务，让输密码就输密码、让签字就签字，最后把我们卖了都不知道”。对于这种现象，银行必须重新规划业务操作流程，使其简化，以安抚客户疑虑之心。 临柜过程中，重复作业最为频繁的业务就是个人客户结算账户开户、电子渠道注册及理财类评估签约，对于操作系统中的个人客户结算账户开户、电子渠道注册，虽然业务过程需要在四五个交易画面间切换，但电脑主机配置还算能满足快捷业务的流程管理。对于应用系统，电脑主机配置却不能完全满足其稳定快捷运行的要求，而理财类评估签约业务，却需要切换交易画面，这样业务办理大多时间就耗在了界面弹出的等待上，更谈不上稳定快捷业务管理的要求。 3、业务流程存在无效作业 4、自助设备无法持久有效运行 在银行自助设备运行方面，首先面临的是设备系统性故障频发，设备维护机构维护不及时，设备较长时间处于故障待机状态等问题，严重的影响了设备的便捷应用与有效运行率。甚者有些设备长时间处于待维护状态，即使维护工作完成，也无法为客户提供正常服务。第二个问题就是自助设备使用意识不足，对于客户可在自助服务区自助完成的业务，由于无服务人员指导，该类客户涌到了柜台办理，无形的增加了柜台营业压力，造成了客户排队等待时间过长的现象。第三个问题是有些设备虽然配备，但相关安装维护工作严重滞后，设备形同虚设，严重的造成了资源的闲置浪费。 二、流程再造建议 1、摒弃不必要操作，简化操作界面，提高有效作业率 改变原有系统设计理念，在新系统设计中，全方位考虑，结合业务实际情况及经营机构作业现状，删除不必要操作选项设计。对于极个别确需此操作选项的业务流程区别对待，以服务大众化为核心，目标化管理设计新作业流程。例如，币种选项删除与否，可采取人民币、外币两个划分标准，归类相应业务流程，依靠币分类设计临柜交易菜单。 归类整理同类型作业流程，努力实现同一交易界面的全方位涵盖，降低