杭州普通住宅物业菜单式服务参考收费标准试行.doc

杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行） 一、综合管理服务标准与收费标准 级别 序号 内容 服务要求 每平方米建筑面积月收费标准（元） 甲级 1 管理处设置 小区内设置管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。 有电梯0.25-0.19 无电梯0.25-0.19 2 管理人员要求 （1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。 3 服务时间 周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于12小时。 4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。 （2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。 （7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（） （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （15）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 级别 序号 内容 服务要求 每平方米建筑面积月收费标准（元） 乙级 1 管理处设置 小区内设管理处，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公整洁有序。 有电梯0.18-0.14 无电梯0.18-0.14 2 管理人员要求 （1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。 3 服务时间 周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。 4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。 （2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。 （7）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（） （14）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 级别 序号 内容 服务要求 每平方米建筑面积月收费标准（元） 丙级 1 管理处设置 小区内设置管理处，配置简单办公设备，办公场所整洁有序。 有电梯0.13-0.11 无电梯0.13-0.11 2 管理人员要求 （1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。 4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。 （2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）按有关规定和合同约定