献血服务、护理满意度调查实际应用.docVIP

精品论文 参考文献 献血服务、护理满意度调查实际应用 宋秀萍(辽宁省铁岭市中心血站 112000） 【中图分类号】R193.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012）22-0034-02 美国人本主义心理学家亚伯拉罕?马斯洛（Abraham Maslow）提出并奠定了行为科学理论基础之一的“基本需求层次理论”（hierarchy theory of needs）[1],该需求理论象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。2011年我站将马斯洛的需求层次理论应用到献血服务、护理满意度调查中，根据实际工作情况，选取安全、情感、尊重、自我实现四项为标准，深入解析献血者需求，对献血服务、护理满意度调查进行全方位策划并按照质量管理体系文件的要求实施。 1 献血服务、护理满意度调查内容 安全的需要：健康安全（清洁卫生的采血环境，严格的无菌采血操作及熟练的采血技术，护理人员专业、规范的着装，合格无菌的采血用品及献血后宣教）；个人隐私的安全（包括个人信息，体检、查体时的独立空间及献血过程中的化验结果回告方式）； 情感需要：采血护士的态度、语言、表情、动作是否能体现对献血者的尊重和信赖。 尊重的需要：血站提供的纪念品、组织的无偿献血表彰联谊活动情况。 自我实现的需要：治病救人、造福他人、获得高度评价和社会认同。 1.1调查方法：电话回访。 1.2抽样范围：以2010年11月20日到2011年11月20日一年间采血总人数14255人为基数，根据本站《献血服务、护理满意度调查程序》要求，按全年献血总人数8%的比例抽样，抽取1140人进行2011年度献血服务、护理满意度调查。 1.3具体实施：先进行100人试调查（不计入最终调查人数），以验证献血服务、护理满意度调查内容是否适合、充分。经试调查，满意度调查内容增加献血量一项。 2 献血服务、护理满意度调查后数据汇总统计分析 《表三》2011年献血服务、护理满意度调查统计报告（1） 全年献血总人数:14255 调查人数:1140 比例:8% 不满意人数:98人 占调查人数比例:8.6% 不满意次数:111 《表四》2011年献血服务、护理满意度调查统计报告(2） 调查不满意内容 数量(次） 所占比例 献血后注意事项宣教 32 28.83% 环境卫生 24 21.62% 服务态度 19 17.12% 尊重及情感满足 13 11.71% 献血量 10 9.01% 采血技术 8 7.21% 纪念品 3 2.70% 专业着装 2 1.80% 合计 111 100% 3 献血服务、护理满意度调查统计分析报告 我站质量目标规定献血者不满意率小于2%，本次满意度调查中的不满意比率超出质量目标近7个百分点。根据各不满意项所占比例分析如下：本次献血服务、护理满意度调查反映最突出的是献血后注意事项宣教、环境卫生、服务态度三方面的问题。位列不满意的前三位，分别为28.83%、21.62%和17.12%。合计占到全部不满意献血者的68%。 通过此次满意度调查发现，献血者对环境卫生和服务态度不满意的反应最强烈。主要反映在采血车上，物品摆放杂乱、一次性水杯清理不及时、偶尔有献血员不穿鞋套，献血者多时，疏导不良，影响献血情绪等。服务态度方面，献血者提出，采血车工作人员工作不热情、回答问题慢、偶尔有爱搭不理的现象，对献血者的献血热情影响很大。对献血后注意事项的宣教不满意主要表现为：血站工作人员宣教不到位，告知不全面，有时宣教语言不规范。 占比第四的是尊重与情感满足，不能提供良好的献血服务和优良的环境，也就是说献血者在献血过程中不能获得安全、温暖、高度认同的献血体验和情感满足，与其献血的初衷（献爱心、治病救人、造福社会和自己）大相径庭。 其后为献血量，被调查不满意10次，献血者主要反映不能提供200ml的献血袋（量），影响了他们再次献血的热情，因为在献血400ml后，有些人出现了不同程度的迟发不良反应或轻微不适。 采血技术不满意8次，是由于我站近一两年，新聘了不少年轻护士，采血技术还不是很成熟。 少数献血者提出我站有时提供的纪念品不实用，希望能提供比较实